Zonder Continual Service Improvement geen kwaliteit

Zonder CSI geen kwaliteit

In de loop der jaren ben ik me steeds meer gaan storen aan de vaak grote discrepantie tussen hoe kwaliteit met de mond beleden wordt en hoe daar vervolgens in de praktijk invulling aan wordt gegeven. In veel organisaties is de zorg voor het kwaliteitssysteem belegd bij een kwaliteitsfunctionaris, die door het lijnmanagement vooral als hinderlijk wordt ervaren. Want eens per halfjaar staat deze functionaris bij je bureau en dan moeten er weer allerlei rapportages opgeleverd worden. Eens per jaar komt komt er een auditor langs en tegen die tijd wordt alles uit de kast gehaald om de op basis van een vooral papieren werkelijkheid de auditor in staat te stellen een positief rapport te schrijven. En om geen enkel onnodig risico te lopen komt de auditor alleen in contact met zorgvuldig van te voren geselecteerde en geïnstrueerde medewerkers. De auditor laat zich dit welgevallen, want het is niet in het belang van een audit uitvoerende partij om door de papieren werkelijkheid heen te prikken. Dat zou alleen maar de relatie met de klant op het spel zetten en tot omzetverlies leiden.

Met kwaliteit leveren heeft het bovenstaande heel weinig te maken. Maar wat is kwaliteit eigenlijk? Kwaliteit leveren betekent zoiets als het kunnen voldoen aan de uitgesproken of vanzelfsprekende verwachtingen van klanten[i]. Om daartoe in staat te zijn moeten niet alleen processen op orde zijn, maar moet ook het Plan-Do-Check-Act denken in de genen van de organisatie zitten.

  • PLAN: Kijk naar huidige werkzaamheden en ontwerp een plan voor de verbetering van deze werkzaamheden. Stel voor deze verbetering doelstellingen vast.
  • DO: Voer de geplande verbetering uit in een gecontroleerde proefopstelling.
  • CHECK: Meet het resultaat van de verbetering en vergelijk deze met de oorspronkelijke situatie en toets deze aan de vastgestelde doelstellingen.
  • ACT: Bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten bij CHECK

Plan-Do lukt vaak nog wel, maar vervolgens stopt het heel vaak. Wie kent ze niet, organisaties die voortdurende halverwege de cirkel blijven steken. Ze maken een plan, ze voeren het uit en ze hollen weer door met het volgende plan. Hoezo check op de resultaten in relatie tot de gestelde doelen .

Continual Service Improvement in de praktijk

De vraag is dus hoe het wel zou kunnen. Naar mijn idee staat en valt het hele kwaliteitsverhaal met visie en beleid. Heeft de leiding van de organisatie een duidelijke visie op de benodigde kwaliteit die geleverd moet worden en draagt ze die visie ook uit. En uitdragen is niet alleen talking the walk, maar vooral walking the talk. Bekend voorbeeld in dit verband is hoe ooit de hoogste baas van Samsung omging met een fabriek waar GSM toestellen gefabriceerd werden met teveel defecten. Hij liet alle toestellen die gedurende een week geproduceerd waren op een grote berg op de binnenplaats verzamelen en liet ze vervolgens voor de ogen van de medewerkers vernietigen door een paar bulldozers. Een boodschap die aan duidelijkheid niets te wensen over liet.

Maar walking the the talk is niet voldoende. Er komt meer bij kijken en juist bij dat meer biedt ITIL belangrijke handvatten. Deze handvatten zijn met name in het ITIL Continual Service Improvement boek te vinden. In de de kern komen ze op het volgende neer:

  1. Zorg dat het Servicel Levelmanagement proces in voldoende mate is ingericht, zodat op basis van goed beschreven diensten afspraken mogelijk zijn over de belangrijke en benodigde kwaliteitsaspecten van de diensten: performance, beschikbaarheid, continuiteit, beveiliging en ondersteuning
  2. Zorg er voor dat de afspraken in meetbare begrippen zijn gedefinieerd, zodat daar ook over gerapporteerd kan worden.
  3. Stel een CSI manager aan die verantwoordlijk is voor het continu verbeteren van de dienstverlening
  4. Gebruik een CSI register waar iedereen voorstellen kan indienen voor kwaliteitsverbetering
  5. Zorg voor besluitvorming en voldoende resources om daadwerkelijk na besluitvorming verbeteringen in de kwaliteit van de processen en diensten te kunnen realiseren.

Waar het dus om gaat is het vermogen ontwikkelen om tot continue verbetering van de dienstverlening in staat te zijn. En het ITIL CSI boek kan daarbij een enorme steun betekenen.

René Visser


  • [i] De ISO definitie van kwaliteit is “Geheel van kenmerken van een entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen – NEN EN ISO 8402
Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail