De voordelen van het ITIL Practitioner Handboek

Rajiv K. Dua, IT Service Management Consultant en Trainer, vertelt in deze blog wat hij de voordelen vindt van het ITIL Practicioner Handboek.

Voor en door practitioners

Ik las laatst een interessante opmerking van AXELOS hoofd ITSM Kaimar Karu, namelijk dat “… ITIL van de toekomst is vóór practitioners, dóór practitioners”. Op de ITIL Practitioner Global Summit op 25 februari 2016, waar experts uit de industrie van overal ter wereld hun visie gaven over de adoptie en adaptatie van ITIL, werd dit bevestigd. Daardoor keek ik met spanning uit naar de release van het ITIL Practitioner Handboek, die ik kon gebruiken om mijn ITIL skills te toetsen en te verbeteren.

We zijn gemigreerd vanuit het pre-ITIL tijdperk, waarin we processen creëerden op basis van onze eigen ervaringen, richting op ITIL gebaseerde service management setups, waar we best practices hebben geadopteerd en geadapteerd. Op die wijze zie ik een vergelijkbare kans om de onlangs uitgebrachte ITIL Practitioner Handboek als hefboom te gebruiken, om de waarde van onze investeringen in ITIL te versterken. Het zorgt voor extra begeleiding om ITIL theorie in de praktijk te brengen en ondersteunt te hedendaagse behoeften van de ITIL-gebruikers.

Aanpassen naar behoeften in plaats van direct overnemen

Het ITIL Practicioner Handboek benadrukt opnieuw een adoptie- en adaptatieaanpak en stelt dat “… het blindelings volgen van voorbeelden uit boeken of praktijkcases zonder te kijken of ze passen bij de situatie zorgt gegarandeerd voor falen – ITIL is geen handleiding!” Het benadrukt ook de vier belangrijkste componenten van servicedefinitie, namelijk waarde, resultaat, kosten en risico. Die zijn niet nieuw maar worden vaak niet geïmplementeerd zoals ze bedoeld zijn, waardoor de waardecreatie niet optimaal is.

In plaats van proces-specifieke begeleiding te bieden om ITIL processen zoals incidentmanagement of probleemmanagement te implementeren, biedt het Handboek overkoepelende uitgangspunten die de bestaande ITIL-kennis aanvullen en van vitaal belang zijn voor de cultuuromslag van het focussen op technologie naar een focus op services. Deze uitgangspunten destilleren de kernboodschap van ITIL en IT Service Management (ITSM) en vergemakkelijken daarmee verbeteringsactiviteiten voor alle soorten en op alle niveaus. Dat begeleidt de ITIL practitioner als deze zich richt op de eigen behoeften en omstandigheden.

Deze uitgangspunten worden ook gebruikt in tal van andere frameworks, methodes, standaarden, en kennisorganen die gebruikt worden in organisaties, zoals Lean, Agile, DevOps en anderen. Deze helpen organisaties om meerdere manieren van werken, die nodig zijn om verschillende aspecten van zakelijke behoeften effectief te ondersteunen. De vereiste voor multi-framework omgevingen wordt expliciet genoemd, zodat mensen een puristische aanpak vermijden.

Continual Service Improvement naar de voorgrond

In veel organisaties is Continual Service Improvement (CSI) een nice-to-have in plaats van een need-to-have, ondanks dat het een aparte kernpublicatie is. Het ITIL Practitioner Handboek brengt CSI naar de voorgrond en maakt het de kern van een verbeteringstraject en vult het aan met begeleiding op het creëren van hiërarchische en gebalanceerde metriek.

Ook communicatieprincipes en change management voorbeelden in organisaties worden gedeeld, die vaak bepalend zijn in het organisatie-breed motiveren van individuen en groepen bij het pogen tot adopteren of verbeteren van initiatieven. Afwezigheid ervan kan resulteren in een waardecreatie die niet optimaal is voor de organisatie.

Het Handboek biedt een toolkit met worksheets, assessments en templates die nuttig en bruikbaar zijn voor ITIL practitioners en die aangepast kunnen worden op specifieke behoeften van organisaties.

Ik geloof sterk dat het ITIL Practitioner Handboek zowel consultants als klanten zal helpen in het ontwikkelen van een holistische en praktische aanpak om het ITIL framework te adopteren en adapteren.

Disclaimer: Bovenstaande observaties zijn een deel van de features die ik oppikte gedurende mijn training tot ITIL practitioner, en zijn niet bedoeld als grondig naslagwerk van het gepubliceerde handboek.

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail