Berichten
  • Pro-actief Problem Management? Kan dat?

    Pro-actief Problem Management?

    Binnen ITIL® wordt onderscheid gemaakt tussen reactief en pro-actief Problem Management. Hoewel naar mijn idee Problem Management een essentieel proces voor IT-servicemanagement organisaties heb ik zo mijn bedenkingen bij een pro-actieve invulling van dit proces. Volgens ITIL® is het doel van het proces Problem Management de beheersing van de levenscyclus van alle problemen vanaf het moment van identificatie en vervolgens de stappen van onderzoek, documentatie en eventuele verwijdering.

    Of hier pro-actief invulling aan kan worden gegeven hangt af van de definitie van het begrip probleem. ITIL® definieert een probleem als de oorzaak van één of meer incidenten. Lees verder

    lees meer
  • De stap van IT Strategie naar Service Portfolio

    Hoe vertaal ik mijn IT strategie door in een Service Portfolio?

    Van alle onderwerpen uit Service Management, blijft IT Strategie (of Service Strategy, om in correcte ITIL termen te blijven) voor veel organisaties het meest ongrijpbaar en lastig om ook echt door te voeren. Begrijpelijk, want meer operationele zaken zoals incident management zijn heel tastbaar: een klant belt, we lossen het op, en sluiten de call. Redelijk recht toe recht aan (zeg ik heel voorzichtig), maar ook heel lastig om in een toch zeer concurrerende markt het onderscheid te gaan maken.

    Het gebied waar IT organisaties en IT dienstverleners wel onderscheidend zijn, ligt dan ook in IT Strategie. Lees verder

    lees meer
  • ITIL® in de recessie: een analyse

    Hoe vergaat het ITIL®  in de recessie

    Vlak nadat de recessie uitbrak in 2009, schreef het Office of Government Commerce (OGC) onder bezielende leiding van Shirley Lacy een Whitepaper genaamd “[download id=”3″]”. Kern van het verhaal was een argument dat er voor moest zorgen dat, ondanks de druk op de IT budgetten, IT organisaties wel bezig moesten blijven met ITIL®  implementaties. Destijds vond ik het een gedurfd artikel, zeker van een neutrale overheidsinstelling als de Britse Overheid. Hoog tijd dus om te analyseren of de lessen en argumenten van mevrouw Lacy de recessie hebben overleefd.

    1. Kan Service Management (ITIL® ) helpen in de kosten te snijden?

    Lees verder
    lees meer
  • IT dienstverlening: kies een Servicestrategie

    Servicestrategie: het fundament voor IT dienstverlening

    In veel organisaties waar ik kom om te praten over het verbeteren van de kwaliteit van de IT dienstverlening, wendt het gesprek zich vaak in de richting van Servicestrategie. Op een uitzondering daargelaten, is deze in veel organisaties onbekend, of in ieder geval nergens opgeschreven. IT dienstverlening is in veel gevallen ‘zo gegroeid’ omdat ‘dat altijd zo geweest is.’ Klinkt dat wellicht herkenbaar?

    Servicestrategie is in mijn ogen niets anders dan het maken van keuzes. Hoe vertaal ik de strategie van ons bedrijf door in een strategie voor onze dienstverlening. Dat is niet alleen belangrijk om de doelstellingen van het bedrijf te halen, maar zeker ook omdat het automatisch een bepaalde verwachting in gang zet. Lees verder

    lees meer
  • Waarom effectief serviceportfolio management zo lastig is

    Serviceportfolio management in IT organisaties

    Iedereen die ooit in de showroom van een autodealer geweest is, weet hoe het is om overladen te worden met de meest prachtige brochures. Werkelijk iedere optie – tot aan de kleur stiksel van je bekleding – is beschreven, inclusief verschillende pakketten en het bijbehorende prijskaartje. Ik ken bijna geen andere branche waarin het voor de hele wereld zo duidelijk is wat er verkocht wordt. In IT organisaties is dit echter een heel ander verhaal. Heeft u wel eens aan uw (interne) IT organisatie gevraagd om wat in ITIL termen zo mooi de ‘servicecatalogus’ heet? Ik weet bijna zeker dat u dan vragende ogen en een ontwijkend antwoord krijgt. Lees verder

    lees meer
  • Aanbesteden: de oorzaak van mislukte IT projecten?

    Aanbesteden van IT projecten

    Er is de afgelopen jaren veel te doen over het succes van (complexe) IT projecten. Dit geldt natuurlijk met name in de publieke sector, waar de uitgaven aan IT projecten helemaal onder een vergrootglas komen te liggen. We weten het allemaal, maar toch blijkt uit recent onderzoek dat (nog steeds!) twee op de drie IT projecten geheel of gedeeltelijk faalt. Dat levert mooie taferelen op: Kamervragen, parlementaire enquêtes en heel veel mensen die zich druk maken over een onderwerp waar ze eigenlijk weinig van weten.

    De oorzaak van geheel of gedeeltelijk mislukte IT projecten wordt aan verschillende redenen toegedicht. Lees verder

    lees meer