IT dienstverlening: kies een Servicestrategie

Servicestrategie: het fundament voor IT dienstverlening

In veel organisaties waar ik kom om te praten over het verbeteren van de kwaliteit van de IT dienstverlening, wendt het gesprek zich vaak in de richting van Servicestrategie. Op een uitzondering daargelaten, is deze in veel organisaties onbekend, of in ieder geval nergens opgeschreven. IT dienstverlening is in veel gevallen ‘zo gegroeid’ omdat ‘dat altijd zo geweest is.’ Klinkt dat wellicht herkenbaar?

Servicestrategie is in mijn ogen niets anders dan het maken van keuzes. Hoe vertaal ik de strategie van ons bedrijf door in een strategie voor onze dienstverlening. Dat is niet alleen belangrijk om de doelstellingen van het bedrijf te halen, maar zeker ook omdat het automatisch een bepaalde verwachting in gang zet.

Servicestrategie in het managen van verwachtingen

Mensen hebben behoefte aan duidelijkheid. Zeker in de grotere organisaties, waar de lijntjes vaak niet heel kort zijn of die over meerdere vestigingen verspreid zijn, geeft een gedocumenteerde servicestrategie duidelijkheid en richting. Iedereen wil zich graag betrokken voelen bij de organisatie waar hij voor werkt en dat begint – zoals in zoveel gevallen – met communicatie. In veel gevallen gaat dit niet goed. Zo was ik laatst bij de IT manager Europa van een van de grootste voedselproducenten ter wereld. Zijn probleem was dat door een acquisitie er binnen twee maanden 1500 extra werkplekken moesten worden toegevoegd aan de huidige systemen. Maar dat ging, in termen van capaciteit, licenties en infrastructuur nooit lukken.

De frustratie van de desbetreffende Manager was niet de (bijna) onmogelijke taak die hem opgelegd was, maar het feit dat hij net een nieuwe IT architectuur binnen de organisatie uitgerold had, waarbij schaalbaarheid niet als prioriteit nummer een aangegeven was. “Als ik geweten had dat er plannen voor expansie geweest waren, had ik een half jaar geleden hele andere keuzes gemaakt. En dat terwijl ‘de business’ al dik een jaar met deze plannen bezig is.

En dat horen we vaker, nietwaar? Dat ‘de business’ bepaalde keuzes maakt, en IT het allemaal weer moet oplossen? Het maken van een Servicestrategie kan binnen de organisatie een brug vormen om organisaties voor te bereiden (dat geldt overigens ook voor andere gebieden). Het vormt daarmee een brug van communicatie en geeft de rest van de organisatie een idee van de richting die opgestuurd wordt. Uiteraard hoeft deze Servicestrategie niet in details, maar het kan wel goede kaders geven: wel of geen Cloud Computing? Welke keuzes gaan we maken in het portfolio? Wat worden de grootste IT projecten? Belangrijke vraagstukken voor een organisatie, waar toch (liefst een beetje gemotiveerd) keuzes over moeten worden gemaakt.

Servicestrategie in het bepalen van doelstellingen en KPIs

Een tweede belangrijk en bijkomend voordeel van het opstellen van een Servicestrategie is dat het rest van de organisatie ook ‘automatisch’ in een bepaalde richting stuurt. Net als het schip met een bepaalde eindbestemming door de bemanning vaak vanzelf in de goede richting gestuurd wordt, zo geeft een Servicestrategie richting aan de IT organisatie.

Voor het sturen van de organisatie is het opstellen (en onderhouden) van een Servicestrategie dan ook een belangrijk meetmoment. Het dwingt de organisatie om stil te staan bij de vragen: waar staan we nu, en waar willen we naartoe? Een Servicestrategie kan daarom tevens een goed input zijn om KPIs en doelstellingen aan op te hangen.

Tot slot

Waarom gebeurt het optellen van een Servicestrategie in de praktijk dan toch te weinig, of is er onvoldoende aandacht voor. In mijn ervaring is het vaak geen onwil, omdat ‘er wel degelijk’ een strategie is – maar dan niet op papier. Maar om bovenstaande redenen, denk ik toch dat het verstandig is om een moment te pakken om dit te gaan schrijven.

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail