Service Management Case Study

Oxford Case Study

Oxford University: Service Management Case Study

De Universiteit van Oxford is de oudste Engels sprekende en op twee na oudste universiteit in de wereld. De meeste undergraduate onderwijs in Oxford is georganiseerd rond wekelijkse (zichzelf besturende) colleges en zalen, ondersteund door lessen, lezingen en practica georganiseerd door de Universiteit van faculteiten en departementen. Oxford staat regelmatig (samen met Cambridge) op de eerste plaats in de ranglijsten, en behoort consequent tot de top tien universiteiten in de wereld. In deze Service Management Case Study wordt besproken hoe Pink Elephant hier een bijdrage aan heeft geleverd.

Als een van de toonaangevende universiteiten, begon het IT Executive Management Team (EMT) aan een IT verbeterprogramma dat was ontworpen om ervoor te zorgen dat Oxford een van de leidende universiteiten ter wereld zou blijven. Doel van het programma was een verbeterd niveau van IT dienstverlening te bieden aan meer dan 40.000 IT-gebruikers en een visie op de toekomst te creëren op basis van de operationele efficiëntie en betere kwaliteit.

De University of Oxford bestaat uit 36 ​​onafhankelijke colleges met meer dan 100 afdelingen (inclusief onderzoek, universiteitsmedewerkers en de bibliotheekondersteuning). Er waren drie belangrijke IT-afdelingen voor het aanbieden van diensten, alsmede lokale IT-functionarissen in elk van de colleges. Daarbij was ieder college autonoom en zelf in staat om inkoop en het management beslissingen te nemen, zowel op infrastructuur en ondersteuning.

Met meer dan 20 dienstjaren bij de Universiteit waren zowel de CIO als de deputy CIO, dr. Stuart Lee, zich bewust van de toenemende noodzaak om veranderingen door te voeren in de wijze waarop IT diensten worden geleverd. Een belangrijk onderdeel van dit programma was de consolidatie van de drie autonome Helpdesks.

Het EMT was verantwoordelijk voor het starten en aansturen van het initiatief, en had al een globale visie op de gewenste toekomstige situatie. Voor het opstarten van het project was het EMT daarnaast op zoek naar een onafhankelijke en objectieve partij die kon adviseren hoe dit verbeterproject verder was te beheersen en hoe een succesvolle uitkomst zou kunnen worden geborgd. De volgende activiteiten werden daarbij gedefinieerd:

  • Analyse van de bestaande – maar zeer verschillende – service modellen. Er waren drie verschillende ondersteunende modellen in gebruik, elk met verschillende klanten en verschillende diensten. Opvallend was daarbij dat er ook drie definities van het begrip ‘klant’ in omloop waren.
  • Inventarisatie van de bestaande ‘Best Practices’ en mogelijkheden voor verbeteringen in andere gebieden.
  • Beoordelen of de bestaande drie Service Desk databases kunnen worden samengevoegd en/of er een nieuwe Service Management Tool ingevoerd zou moeten worden.
  • Identificeren van eventuele lacunes of potentiële verbeterpunten die in de huidige setup bestaan. Bijvoorbeeld chat functionaliteiten, self-service functionaliteiten, doorzoeken van FAQs en het volgen van tickets.
  • Het bepalen van de eisen (requirements) voor de invoering van een nieuwe Servicedesk (rekening houdend met mogelijke toekomstige behoeften die uit IT Service management processen zouden kunnen voortkomen).
  • Beoordelen hoe deze eisen zich in de toekomst kunnen ontwikkelen met mogelijkheden voor nieuwe benaderingen en nieuwe systemen en technologieën.
  • Overwegen en vergelijke van deze eisen ten aanzien van bestaande Service Desk systemen.
  • Overwegen en vergelijken van deze met de Service Management Tooling die in de markt beschikbaar is.
  • Opstellen van een Business Case voor de nieuwe Service Desk

De Pink Elephant IT Service Management aanpak

De University of Oxford had in eerste aanleg UCISA benaderd, een onafhankelijke Britse organisatie voor het aanbesteden van academische beheer-, administratie- en informatiesystemen. Uit de meeting met UCISA werden vijf potentiële dienstverleners geselecteerd die uitgenodigd werden op de uitgevraagde RFI te reageren. Pink Elephant was een van de vijf uitgenodigde partijen.

Uit de initiële inzendingen werd een korte lijst gemaakt, en de drie beste kandidaten werden uitgenodigd hun voorstel te presenteren aan het EMT. Dr. Stuart Lee legt uit waarom Pink Elephant uiteindelijk uitgekozen werd als winnende partij: “de presentatie van Pink Elephant gaf duidelijke en  nauwkeurige informatie over de fasen van het project die doorlopen moesten worden om de verwachte resultaten op te leveren. De ervaring met eerdere complexe IT Service Management projecten was daarbij van groot belang, omdat Pink Elephant goed de aard van de problematiek van Oxford University kon doorgronden. De stappen i.c.m. het projectplan dat Pink Elephant voorstelde gaf ons het vertrouwen dat zijn ook met de ‘change management’ aspecten van dit soort trajecten veel ervaring hadden. Ze boden een duidelijk, beknopt stappenplan van hoe de oplossing te realiseren was.”

Om het project te initiëren begon Pink Elephant vervolgens met een visie workshop, gericht op de nieuwe rol van de Service Desk. Doelstelling daarbij was om het EMT te helpen bij het bepalen van een visie voor de lange termijn, en het bepalen van korte termijn doelstellingen en prioriteiten voor de nieuwe geconsolideerde Servicedesk. Ieder groot veranderprogramma vereist een overtuigende visie zodat de werknemers kunnen begrijpen waarom de gewenste verandering wordt doorgevoerd en wat de gevolgen zijn voor de structuur, cultuur en werkwijzen van de organisaties. Zonder belangrijke steun in deze fase van het project, leveren veel ITSM projecten uiteindelijk niet de verwachte resultaten op. Bij de workshops waren alle belangrijke stakeholders van het project betrokken. De workshop had in deze fase van het project veel waarde, omdat het voor iedereen duidelijk werd wat de toekomstige gewenste situatie van de Servicedesk zou worden.

Met de visie gedefinieerd, kon Pink Elephant beginnen aan een analyse van de drie bestaande helpdesks om te bepalen hoe de diensten en support van de verschillende desks zouden kunnen worden geconsolideerd is een Servicedesk. Deze analyse bood gelijk de mogelijkheid om te bekijken wat de verschillende werkwijzen waren en welke Best Practice processen al in gebruik waren. In het huidige economische klimaat vormde de universiteit een uitzondering in de zin dat kostenmotieven niet het primaire doel van deze analyse was. Het doel was om een ​​betere efficiency te bereiken en een uniform aanspreekpunt voor de gebruikers te bieden.

Van Workshop naar Resultaat

Door een reeks van gestructureerde workshops met zowel belangrijk IT-personeel en zakelijke gebruikers, heeft Pink Elephant een evaluatie uitgevoerd van de drie Help Desk functies. Daarnaast werd een beoordeling (assessment) uitgevoerd van de ITSM processen zoals Incidentmanagement, Ruquest Fulfilment en Access Management. Het uiteindelijke verslag bevatte gedetailleerde opmerkingen en aanbevelingen om verbeteringen ter ondersteuning van de gedefinieerde visie te implementeren.

De universiteit had eerder aangegeven dat een efficiëntere gecentraliseerde (single-point) Servicedesk zou moeten worden ondersteund door een enkele ITSM tool. Parallel met de beoordeling van de huidige drie helpdesk, heeft Pink Elephant daarom met de opdrachtgever de samengewerkt om op basis van de PinkSELECT™ methode requirements op te stellen voor het inkopen van een nieuwe ITSM Tool. Op basis van de eerder gedefinieerde visie werden meer dan 500 requirements verzameld om aan de huidige en toekomstige eisen van Servicedesk te kunnen voldoen. Op basis van deze requirements werd vervolgens een RFP uitgevraagd bij een aantal verschillende ITSM Tool vendoren.

Met de gecombineerde output van zowel de (huidige) Service Desk beoordeling als PinkSELECT™ RFP was alle informatie aanwezig voor het opstellen van de business case en high-level ITSM Strategic Roadmap. Zowel Pink Elephant en de Universiteit van Oxford zijn blij met de voortgang tot nu toe (afgezet tegen de geplande doelstellingen|) en zijn overtuigd van een succesvolle afronding van het project.

Graham McDonald, Business Development Manager voor Pink Elephant: “Dit project is een perfecte demonstratie van hoe Pink Elephant met klanten kan samenwerken om specifieke, meetbare resultaten te leveren ter ondersteuning van veranderprogramma’s of ITSM verbeterprojecten om betere IT diensten te leveren. Onze onafhankelijk, objectieve advies wordt altijd geleverd in het beste belang van onze klanten en onderscheidt ons van de concurrentie “.

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail
  • Nieuwsbrief
  • Je bent met verschillende projecten bezig en krijgt daarnaast frequent spoedklusjes of verzoeken of je ‘even’ ergens mee naar wil kijken. Je probeert alle ballen in de lucht te houden
  • Referenties
Scroll