Service Improvement Case Study

Service Improvement bij Zurich

Achtergrond

Zurich is een van de wereld grootste verzekeringsmaatschappij en een van de weinige die op een wereldwijde basis actief is met een met verschillende dochterondernemingen en kantoren in Noord-Amerika, Azië, Latijns-Amerika en andere delen van de wereld.

Zurich is opgericht in 1872 en telt vandaag de dag 60.000 medewerkers die in meer dan 170 landen klanten bedienen. In Europa is Zurich voornamelijk actief in Duitsland, Italië, Spanje, Zwitserland en het Verenigd Koninkrijk maar daarnaast ook in Oostenrijk, Portugal, Rusland en Turkije.

Vereiste voor het leveren van de beste service aan haar klanten moest de infrastructuur van Zurich systematisch ontwikkeld worden. In 2009 nam Zurich Financial Services het besluit om een nieuw Europees Centrum van Excellentie (COE) op te richten. Naast de delivery en support van een algemeen software platform wat support gaf aan Zurich’s Europese business, inclusief de online Zurich Connect direct sales label en de innovatieve online Zurich HelpPoint customer guidance oplossing en service, zou de CoE ook verantwoordelijk zijn voor de ontwikkeling aan lokale op-maat software.

De uitdaging

De nieuw gevormde CoE , gevestigd in Barcelona, moest erg snel opgezet worden. In 2010 werd duidelijk dat de explosieve groei in 2 jaar tijd had geresulteerd in een gefragmenteerd Service Delivery model. Daarnaast waren er plannen om een aantal support processen te migreren, inclusief de helpdesk, naar IT Outsourcing partner CSC.

Indien de CoE zijn waardevolle positie als Business enabler wilde behouden en de omvangrijke outsourcing transitie goed wilde laten verlopen moesten de ITIL processen naar een hoger volwassenheidsniveau worden gebracht in een korte periode. Door dit te doen worden processen geoptimaliseerd waardoor betere prestaties worden geleverd  en de kwaliteit van het leveren van IT diensten verhoogd zou worden.

Voor het opstellen van een geplande professionalisering project, benaderde de CoE de Service Management en ITIL specialisten van Pink Elephant. Naast het evalueren van de huidige situatie van de bestaande IT Service Management processen, besloot de CoE de bevindingen en adviezen van Pink Elephant te gebruiken om de richting en de scope van het interne service verbetering en transformatie plan te definiëren.

De Oplossing

Voor Juan Antonio Conde, Hoofd Service Management van de CoE, was het besloot om een benchmark uit te voeren een erg belangrijke keuze. “we waren al begonnen met het invoeren van ITIL, maar bij het behalen van succes hadden we de ambitie om snel door te kijken naar de toekomst en door te gaan. De eerste stap hierin was dat we stil zouden staan om te bekijken en te begrijpen waar we precies vandaag de dag stonden.’

Het aantrekken van externe expertise op dit vakgebied was voor Conde cruciaal: ‘We wilden een totaal onafhankelijk advies van buitenaf op de volwassenheid van onze processen en de prestatie ervan. Door de uitkomsten van de ITIL Experts waren we in staat om te herkennen dat een diepe kennis van hoe processen daadwerkelijk werken in de realiteit nodig is en we kregen de bevestiging in hoeverre we ITIL best practices volgden.

In oktober 2011 startte Pink Elephant om op locatie van de CoE de benchmark uit te voeren op Incident-, Change-, Problem-,  en Availability Management processen in de productie en ontwikkelingsomgeving. Een assessment op het gebied van Service Asset en Configuratie Management en Service Level Management in de productie omgeving werd ook uitgevoerd.

Door PinkSCAN te gebruiken, Pink Elephant’s IT Service management Proces Maturity Assessment , de geselecteerde processen werden getoetst aan de hand van 5 verschillende niveaus. (1: initiatie, 2: bewustwordingsfase, 3: beheersbaar, 4: geïntegreerd, 5: geoptimaliseerd). Er werden gestructureerde interviews met op zowel operationeel als strategisch niveau uitgevoerd om een duidelijk beeld te verkrijgen van de cultuur van de organisatie, de manier waarop service werd geleverd en de mate van welwillendheid om te veranderen binnen de organisatie.

Ten tijden van de evaluatie was het dan ook mogelijk om een volledig rapport op te leveren voor het Service Management team van de CoE. Naast de nulmeting die gedaan was op het volwassenheidsniveau van elk proces was er een duidelijk beeld verkregen van de organisatie door middel van een observatie van de huidige operatie omvatte het rapport ook een gedetailleerde advies welke beschreef hoe elk proces op een hoger niveau kon worden gebracht.

“De resultaten van het assessment bevestigde dat we een goede basis hadden waarop we verder konden bouwen” constateert Conde. “Nog belangrijker vonden we dat de bevindingen van Pink Elephant een duidelijk beeld gaven waar we ons op moesten focussen, waar onze prioriteiten lagen en Pink Elephant voorzag ons van een template met verschillende acties als onderdeel van ons verander programma”.

De Resultaten

In combinatie met de bevindingen van de PinkSCAN assessment startte het Service Management Team een high impact service improvement project op. Door middel van de adviezen van Pink Elephant te gebruiken om op de juiste manier een goede proces volwassenheid te bereiken stelde het team nieuwe targets op. Desondanks was het van groot belang de CoE organisatie gemotiveerd te houden door middel van een omslag periode en was het van belang dat bewustwording en enthousiasme zou blijven.

“Gelukkig, als onderdeel van het review process, had Pink Elephant een aantal “quick wins” gedefinieerd welke een grote impact zou hebben op verschillende teams en welke de service een enorme kwaliteit boost zou geven die merkbaar zou zijn voor onze eindgebruikers” legt Conde uit. Na 18 maanden was het Service Management team er klaar voor om een nieuwe benchmark te doen op de process volwassenheid. Er werd contact gezocht met Pink Elephant om wederom een PinkSCAN assessment uit te voeren. De resultaten waren overbluffend. De score op de volwassenheid was minimaal omhoog gegaan met 1 punt. Deze resultaten gaven aan dat de CoE duidelijk de goede weg was ingeslagen waarin ze onder controle waren en onderweg naar het bereiken van geïntegreerde ITSM Processen.

“We wisten dat we de juiste weg waren ingeslagen, beschikbaarheid is consistent hoger, KPI’s zijn duidelijk verbeterd, backlogs significant verminderd, en de oplostijd voor incidenten is veel lager, en dat alles werd duidelijk bevestigd door de positieve feedback van onze eindgebruikers”, zegt Conde.

“De zichtbare veranderingen die er gemaakt waren door de medewerkers van Zurich CoE in ongeveer achttien maanden, het implementeren van de ITIL Best Practice benadering geeft duidelijk aan dat het volgen van een formeel, gestandaardiseerd proces ook echt werkt. En je de mogelijkheid geeft om daadwerkelijk waarde toe te voegen in de vorm van services in een organisatie” merkt Luci Allen op, de lead consultant van Pink Elephant.

Kijkend naar de toekomst is de CoE op het moment aan het werk met de aanbevelingen welke uit de tweede PinkSCAN naar voren kwamen om door te stomen naar de volgende fase van het continu service improvement project.

“We hebben al eerder vastgesteld dat Europese verzekering tak van Zurich als doelstelling heeft om leider te worden in hun markt door gebruik te maken van gestandaardiseerde en gecentraliseerde IT infrastructuur. Hoge kwalititeit van de inrichting van processen staat gelijk aan Productiviteit en efficiency, zoals nu is gebleken, en Pink Elephant heeft ons voorzien in een template voor de volgende stappen in onze ITIL-reis”, concludeert Conde.

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail
  • Nieuwsbrief
  • Het Service Automation Framework is een nieuw framework voor het ontwerpen en uitrollen van geautomatiseerde services en dienstverlening. Pink Elephant is de eerste opleider die de Service Automation Framework training
  • Referenties
Scroll