Process Improvement Case Study

process improvement case

Leviathan: Process Improvement Case Study

Achtergrond

Leviathan is een grote speler op de internationale financiële dienstverleningsmarkt. Met meer dan 7.000 werknemers wereldwijd is de IT-organisatie verantwoordelijk voor de technologie die nodig is om alle commerciële activiteiten te ontplooien voor de 24×7 dienstverlening die Leviathan aanbiedt aan miljoenen klanten over de hele wereld.

De IT-organisatie is verantwoordelijk voor alles; het handhaven van de infrastructuur waar duizenden geldautomaten gebruik van maken, miljoenen bankrekeningen, een uitgebreid netwerk van vestigingen en steunpunten en het elektronische bankieren behoort tot de dagelijkse uitdaging. De IT-organisatie is ook verantwoordelijk voor het creëren van nieuwe baanbrekende toepassingen die concurrentievoordeel moeten bieden, zodat de bank haar strategische doelen eerder kan bereiken; het versnelt groeien van de wereldwijde retail- en commercial banking organisatie, het leveren van superieure klantenservice en het verbeteren van optimale bedrijfsvoering.

De Uitdaging

Tijdens de voorbereiding van de implementatie van een nieuwe IT Service Management toolset kwamen er een aantal kritische punten aan het licht. Een onaanvaardbaar hoog aantal incidenten, gecategoriseerd als Prioriteit 1, belemmerde het vermogen van de Senior Executives zich te richten op innovatie, omdat ze worstelden met het managen van de groeiende stroom van operationele issues. Daarnaast werden calls niet afgesloten, waardoor dezelfde incidenten bleven terugkeren. Uit onderzoek was gebleken dat de niet-geautoriseerde en niet-geplande Changes oorzaak waren van veel incidenten. Volgens industrie-analist Gartner komen tot 80% van alle incidenten voort uit Changes.

Het UK hoofdkantoor nam de beslissing om naast het aanpakken van deze kritieke problemen er ook een ITSM Process Improvement programma moest worden opgesteld die in lijn moet lopen met de ITIL® V3 processen en de upgrade van de ITSM toolset.

Het doel was het ontwikkelen van consistente, herhaalbare en gestandaardiseerde processen die uiteindelijk wereldwijd binnen de IT-organisatie moet worden uitgerold, teneinde de prestaties te verbeteren.

De Oplossing

Pink Elephant bracht een team samen van ITIL® specialisten voor Incident Management, Problem Management, Change en Release Management, Configuration Management, Service Level Management, Capacity Management, Availability Management en IT Service Continuity. Dit team van specialisten werkten nauw samen met de interne ITIL® proceseigenaren van Leviathan om de beoordeling en herinrichten van alle processen te ondersteunen en de kennisoverdracht te garanderen binnen de IT-organisatie.

De eerste taak was om een eerdere LEAN assessment te beoordelen – die minimale begeleiding had gegeven over de te nemen acties om de problemen te verkleinen- en vervolgens de volwassenheid van elk ITSM proces te bepalen volgens het ITIL® framework. Uit dit onderzoek kwam dat Release Management behoefte had aan onafhankelijke focus en dat de aandacht op Incident Management moest worden uitgebreid naar het gehele end-to-end proces inclusief Event Management, Acces Management, Knowledge Management en Request Management.

Het succes van de nieuwe ITSM toolset zou afhankelijk zijn van de Configuration Management Database (CMDB), hetzij direct, door middel van interfaces, of andere data feeds. Om dit te ondersteunen initieerde Pink Elephant een data modelling en mapping project naast het ITSM Process Improvement project.

Een PinkSCAN Capability Maturity Model Assesment had blootgelegd dat er onvoldoende integratie was tussen de ITSM processen. Deze werden beheerd in “silo’s” en er was geen Proces eigenaar. Dit werd alleen maar versterkt door de interne operationele problemen. Pink Elephant identificeerde 16 “quick wins” projecten die een daadwerkelijke besparing zou opleveren van 1.000 werkdagen per jaar. Tijdens het gedetailleerde proces-ontwerp fase werden er nog eens 200 Service Verbeteringen geïdentificeerd.

Met behulp van PinkATLAS -Pink Elephant’s beveiligde online omgeving, met al de Pink Elephant resources. Deze database bevat templates, projectplannen, beleidsstukken, benchmarkcriteria, online tools en nog veel meer informatie om snel kwalitatief hoogwaardige projecten uit te voeren- heeft het ITIL®-specialisten team met de proceseigenaren van Leviathan documentatiesets ontwikkeld voor elk proces.

Op het zelfde moment werd het Quick Win project afgetrapt en is een communicatie- en bewustwordingsprogramma gestart met als doel om de “business” en de IT organisatie dichter bij elkaar te brengen. Naast de ITIL® opleidingen voor alle medewerkers en de een-op-een coaching van de proceseigenaren en andere belangrijke medewerkers van de bank, konden de proceseigenaren ook deelnemen aan Het ITIL® simulatiespel “Polestar ITSM” van Pink Elephant die aantoont hoe bedrijfsprestaties kunnen worden verbeterd.

Om een diepere bewustwording te krijgen binnen de gehele organisatie is een video gemaakt, waarin wordt uitgelegd waarom ITIL® is geselecteerd als global framework en kwam er een communicatieprogramma om senior managers up-to-speed te houden met geplande en gerealiseerde activiteiten en de gerealiseerde winsten.

De Uitkomsten

In slechtst 10 maanden had de IT-organisatie weer controle over de operationele uitdagingen. De eerste geïdentificeerde problemen werden aangepakt via het Quick Wins programma met indrukwekkende resultaten.

Het aantal Prioriteit 1 incidenten werden met 30% verlaagd en alle Changes waren beheersbaar door implementatie van een goede kwalificatie indeling voor Changes. De Change Advisory Board (CAB) vergaderingen werden gestroomlijnd en gerationaliseerd, wat leidde tot 50% minder CAB vergaderingen. Problemen werden nu eerder en consequenter opgepakt, waardoor er veel minder terugkerende Incidenten waren. Ook het aantal Prioriteit 2 incidenten werden met 50% teruggebracht – resulterend in een kostenbesparing van € 234.360,00 per maand.

Een nieuw ITSM model werd ontwikkeld met opnieuw ingerichte IT processen waarin kritische punten zo werden geïntegreerd dat er een gezamenlijke follow-up komt.  Alle documentatie is afgerond, inclusief een functionele beschrijving van elk individueel proces, compleet met job-roles en verantwoordelijkheden, proces overzichten, gedetailleerde procesontwerpen en werkinstructies, met als resultaat dat er een compleet stappenplan is die zal gaan worden toegepast bij de wereldwijde uitrol.

Tevens zijn volledige gedocumenteerde data modellen ontwikkeld voor het verzamelen en structureren van data. Daarnaast is de Service Catalogue ontwikkeld die samenwerking verbeterd tussen de business units en de IT organisatie waarin het Availability Critical Framework is beschreven.

Het Process Improvement project genereerde een duidelijke return on investment binnen maanden. De Quick Wins projecten resulteerde in een besparing van 1.000 werkdagen per jaar, het aantal Incidenten zijn aanzienlijk gedaald en de afgeslankte IT organisatie speelt veel efficiënter in op de behoeften van de organisatie.

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail
  • Nieuwsbrief
  • We weten allemaal dat het volbrengen van projecten een lastig traject is. Er zijn verschillende factoren die een project kunnen maken of kraken. Daarom hier 10 concrete factoren die bijdragen
  • Referenties
Scroll