Pro-actief Problem Management? Kan dat?

Pro-actief Problem Management?

Binnen ITIL® wordt onderscheid gemaakt tussen reactief en pro-actief Problem Management. Hoewel naar mijn idee Problem Management een essentieel proces voor IT-servicemanagement organisaties heb ik zo mijn bedenkingen bij een pro-actieve invulling van dit proces. Volgens ITIL® is het doel van het proces Problem Management de beheersing van de levenscyclus van alle problemen vanaf het moment van identificatie en vervolgens de stappen van onderzoek, documentatie en eventuele verwijdering.

Of hier pro-actief invulling aan kan worden gegeven hangt af van de definitie van het begrip probleem. ITIL® definieert een probleem als de oorzaak van één of meer incidenten. Waarbij aangetekend wordt dat de oorzaak meestal niet bekend is op het moment een dat een problem record wordt aangemaakt en dat het  Problem Management proces verantwoordelijk is voor verder onderzoek.

Per definitie is er dus pas van een probleem sprake op het moment dat er zich één of meerdere incidenten voordoen. Zonder incident(en) geen probleem. En voor degenen die wat minder goed thuis zijn in ITIL®. ITIL® definieert een incident als een niet geplande onderbreking van een IT-dienst of vermindering van de kwaliteit  van een IT-dienst. Met de kanttekening dat er volgens ITIL® ook sprake is van een incident als een component van de IT-infrastructuur (een CI, configuratie item) niet meer naar behoren werkt zonder dat dat (al) gevolgen hoeft te hebben voor de kwaliteit van de IT-dienst.

Pro-actief Problem Management volgens het boekje

ITIL beschrijft pro-actief Problem Management op verschillende manieren:

  • Het uitvoeren van trendanalyse op incidentregistraties om op die manier onderliggende oorzaken op het spoor te komen en zo uiteindelijk het opnieuw optreden van die incidenten te kunnen voorkomen.
  • Er voor zorg dragen dat incidenten zich überhaupt niet voordoen.

In hoeverre het uitvoeren van een trendanalyse pro-actief genoemd kan worden is de vraag. Het is uiteindelijk toch het reageren op iets wat zich heeft voorgedaan. De tweede invulling, voorkomen dat incidenten zich voordoen, valt echter naar mijn idee duidelijk buiten de scope van Problem Management en wel om de volgende twee redenen:

  1. Definitie technisch heeft ITIL het begrip probleem strak gekoppeld aan het begrip incident. Een probleem valt alleen te onderkennen bij gratie van het zich voordoen van één of meer incidenten.
  2. Het voorkomen van incidenten heeft alles te maken met de kwaliteit van de IT-dienst. En die kwaliteit wordt met name bepaald in de ontwerp en in de transitiefase. Hoe minder fouten in deze twee fasen gemaakt worden des te minder incidenten zullen zich voordoen. Met andere woorden pro-actief Problem Management is dus vooral goed invulling geven aan en gebruik maken van processen als capacity management, availability management etc, etc.

Mijn conclusie is dat in ITIL® de scope van problem management te ruim genomen is. Overigens is het opvallend dat binnen de standaard voor applicatiebeheer, ASL®, problem management helemaal ontbreekt als proces. Incident management is binnen ASL® ondergebracht in het wat bredere proces van gebruiksondersteuning en wat ITIL pro-actief problem management noemt is onderdeel van het proces kwaliteitsmanagement. Binnen ASL® wordt zelfs geen onderscheid gemaakt tussen het afhandelen van incidenten en het (reactief) oplossen van problemen. Naar mijn idee wordt hier juist weer naar de andere kant doorgeschoten.

Hopelijk lukt het om in de volgende edities van ITIL® en ASL® een wat meer evenwichtige benadering van het proces Problem Management uit te werken.

Rene Visser

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail