PINK16: Go and taste LAS VEGAS!

Aankomend jaar vindt de 20e Las Vega Pink IT Service Management conference plaats. Een waanzinnig evenement waar je bij moet zijn!

Dit jaar is de key-note speaker Marin Short (Emmy & Tony Award Winning Actor, Comedian, Writer, Singer & Producer). Vanwege het feit dat het de 20e  keer is zal er enorm worden uitgepakt en zal het nog Bigger and Better zijn dan alle voorgaande jaren. Er is aandacht voor het hele ITSM spectrum (ITIL®, COBIT®, LeanIT, DevOps, Cyber Risk & Resilience, en nog veel meer). Op de website van Pink16  zijn alle details te vinden.

Vorig jaar ben ik afgereisd naar Vegas met een mooie delegatie uit Nederland. Het was mijn eerste reis naar Amerika… maar inmiddels weet ik dat Las Vegas niet echt representatief is voor de rest van Amerika…

Bij aankomst op het vliegveld begon het al. Gokkasten en ‘glitter and glamour all over the place’. Ook was alles goed geregeld, zo konden we maandagochtend meteen starten aan twee volle dagen vol interessante sessies over de nieuwste trends op ITSM gebied.

Nadat key-note speaker Larry King ons had vermaakt met anekdotes uit zijn leven en een show off van zijn enorme talent als interviewer, werden we allemaal meegenomen in de wereld van IT Service Management: best practices en governance.

Als een trainer/consultant van diverse best practices ben ik vaak aan het brainstormen met cursisten over de implementatie van deze best practices en waar we in de praktijk dan tegen aan lopen. De opmerking “ja, maar bij ons gaat dat niet werken hoor” is een veel gemaakte opmerking. Best practices zijn juist methodes die zich in de praktijk hebben bewezen. De kunst is om ze zo toe te passen, dat ze passen (en dus op maat worden gemaakt) in de omgeving.

Je kunt discussiëren of je je halsstarrig moet houden aan de specifieke methodiek, terwijl de omgeving, de organisatie en/of de cultuur totaal niet aansluit of meer aansluit aan die methodiek. Bij veel organisaties wordt vanwege een behoefte om ‘in control’ te zijn, de best practice over governance ingevoerd. Het in de praktijk toepassen en implementeren van deze methodiek blijkt echter toch best lastig. Als voorbeeld werd tijdens een van sessies in Vegas  (How To Create & Manage Successful SLA’s & OLA’s by Brian Newcomb, IT Management Consultant Pink Elephant) het voorbeeld genomen van het opstellen van een Service level Agreement voor een dienst die al operationeel is en in service is.

sla

Voorbeeld uit de sessie (How To Create & Manage Successful SLAs & OLAs, by Brian Newcomb)

Een SLA (Service level Agreement) is een type overeenkomst waarin afspraken staan tussen aanbieder en afnemer van een dienst of product. Er
wordt afgesproken wat de prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen zijn van de te leveren dienst of product, om deze later te kunnen toetsen. In een SLA worden de rechten en plichten van beide partijen omschreven, welke dienst je levert, wat wel en niet ondersteunt wordt, welke oplostijden er zijn afgesproken en welke kosten aan de dienstverlening zijn verbonden. Voor nieuwe diensten en/of nieuwe klanten is een dergelijke overeenkomst ‘redelijk’ eenvoudig te maken, maar afspraken maken over je dienstverlening die je al levert, terwijl er niets formeel is afgesproken, is vooral lastig als deze afwijkt van de verwachtingen of eisen.

Dit zie ik vaak gebeuren als het de interne IT afdeling betreft die de diensten levert aan de Business (interne service provider). Om deze afspraken formeel te maken en goed te kunnen managen kan dit worden omgezet naar een SLA. Een start punt zou kunnen zijn dat je een SLA voor een bepaalde periode afspreekt op basis van de ervaringen (oplostijden, reactie tijden enz.) van de IT afdeling. Na de afgesproken periode ga je dit reviewen om te kijken of deze afspraken voor beide partijen acceptabel zijn en stuur je, waar nodig, bij. Dit zou kunnen resulteren in een voor beide partijen acceptabele overeenkomst gebaseerd op praktische ervaring.

Een andere goede sessie was die van Marco Gianotten van Giarte. Deze sessie had de titel: Van Service Level Agreement naar Experience Level Agreement (XLA). Een zeer interessante kijk op wat een SLA is hoe we dit om kunnen ombuigen naar wat wellicht veel beter aansluit bij onze gebruikers/de business, namelijk de XLA. Het gaat hier juist om te focussen en te kijken naar wat de impact is op eindgebruikers en de business, in plaats van dat Service providers alleen maar leveren wat ze denken te moeten leveren. Het gaat voor een groot deel dus over emotie en hoe je iets ervaart.

xla

De praktijk in Vegas

Vaak zijn cultuur, de context en de stakeholders bepalend voor het succes van de implementatie van een best practice. En vaak wordt het een combinatie van ‘good en best practice’. Om dit in praktijk te brengen in een omgeving zoals Vegas ben ik naar een casino gegaan om het spel blackjack te spelen. Een zeer bekend spel, waarbij je eigenlijk zeer bewuste en rationele beslissingen zou moeten nemen. Maar Vegas is Vegas niet als de casino’s de context bepalen. Alles is gesitueerd om het gokken heen. De faciliteiten, de verlichting, het ontbreken van klokken, de mooie dames en heren… Goed, daar kon ik me tegen wapenen, maar wat ik niet wist is dat blackjack voor een deel maar een individueel spel is. Je bent dus wel degelijk afhankelijk van je medespelers en zij van jou.

Spelen volgens de regels is een ding, maar inzetten en beslissingen nemen volgens de ‘ongeschreven’ regels is erg belangrijk en soms bepalend voor de uitkomst. Gelijk aan de implementatie van methodieken binnen organisaties. Dus ik heb de regels toegepast in de omgeving waar ik me in bevond en tja… dat valt niet mee in Vegas…..

cashout

What happens in Vegas stays in Vegas! But cash out When or If you can!

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail