Limburgse gemeenten zetten koers op ISO 20000®

Pink Elephant in InGovernment

Tekst: Corina Blommendaal, Tekstwijs

Het kennisdomein Service Management heeft alles te maken met het verhogen van de kwaliteit van de IT-dienstverlening. Door het aanbrengen van standaardisatie door Best Practices en kwaliteitsmethoden zoals ITIL® en ISO 20000® kunnen organisaties de kwaliteit van hun IT-dienstverlening aanzienlijk verbeteren. Zo ziet de Gemeente Maastricht de mogelijkheid om met behulp van ITIL® en ISO 20000® de medewerkers van het Shared Service Center servicegericht te laten werken. Daarbij staat centraal dat iedereen dezelfde taal spreekt, van management tot en met de werkvloer. Ook Gemeente Heerlen heeft een duidelijke visie op servicegericht werken en richt zich op het denken vanuit de klant, wat de basis vormt voor de IT-dienstverlening.

De Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG) heeft in de publicatie ‘De gemeente geeft antwoord’ een toekomstvisie op 2020 uitgewerkt. Pink Elephant heeft in haar opleidings- en adviesdiensten het uitgangspunt dat dienstverlening ingericht en afgestemd moet zijn op de interne en externe klant. Een belangrijk speerpunt is, dat de dienstverlening ingericht en afgestemd wordt op de interne en externe klant. Jan-Willem Middelburg is directeur van Pink Elephant Education en verantwoordelijk voor alle opleidingsactiviteiten in Nederland. ‘Wij realiseren ons dat die nieuwe benadering van dienstverlening nogal wat betekent en gepaard gaat met een enorme cultuuromslag. Daarbij gaat het aan de ene kant om techniek, maar aan de andere kant juist ook om mensen’, benadrukt hij. ‘Ik geloof niet zozeer in het product, maar in de manier waarop je een bepaald probleem oplost. Onze uitdaging is om gemeenten, overheid en provincie structureel te begeleiden om een “serviceoverheid” te worden. Zo slaan we de brug naar Service Management en of dat nu ITIL® of ISO 20000® is, het heeft allemaal te maken met hoe je je dienstverlening inricht en aanbiedt aan je klant.’

Doorgaan met veranderen op basis van ISO 20000®

Greet Krijgsman is teammanager van één van de twee I&A-teams van de Gemeente Maastricht en is al een aantal jaren hard bezig met het verbeteren van de dienstverlening naar de klant. ‘Twee jaar geleden zijn wij afgestapt van de functionele inrichting en hebben we een sturingsmodel van servicelijn gekozen die we per klant hebben ingericht. Daarvoor hebben we basis-dienstverleningsovereenkomsten (DVO’s) opgesteld, waar alles in beschreven staat wat gebruikt kan worden zonder daar extra voor te hoeven betalen. Daarbovenop komt het beheer van de bedrijfsinformatiesystemen (BBI).’ De I&A-teams hebben in 2011 in feite al vastgesteld dat ze richting ISO 20000® willen en het belangrijk vinden dat alle I&A medewerkers gecertificeerd worden. Daaraan voorafgaand hebben alle medewerkers van het Shared Service Center een ITIL® Foundation training doorlopen, met als doel de dienstverlening naar de klanten te verbeteren. ‘Wat daarbij bijzonder goed werkte, is dat de medewerkers de opleiding gezamenlijk volgden’, vertelt Greet. ‘Omdat iedereen er mee bezig was, leefde het ook echt. En daarna is het belangrijk dat je het veranderingstraject levendig houdt zodat de groei erin blijft. In het kader van ons lean IT® traject ligt de focus nu op het lean maken van de processen incidentbeheer en change management. Na de zomer verwachten we van start te kunnen gaan met de leergang ISO 20000®.’

Dezelfde taal

‘Onze missionstatement is dat we professioneler willen werken en inzichtelijker willen maken wat we met z’n allen doen voor de klant én het kunnen onderbouwen. Daarbij is het belangrijk dat iedereen op alle niveaus op één lijn zit in de communicatie en snapt wat de ander doet’, benadrukt Jos Schlechtriem. Hij is procesbeheerder binnen het Shared Service Center en sinds kort bij het bedrijfsbureau. ‘Het bedrijfsbureau is opgericht om inkoop centraal te regelen en processen in kaart te brengen en te formaliseren. Omdat je met elkaar aan tafel zit hoor je veel terug van waar de klant tegenaan loopt, bespreek je hoe het geheel beter ingericht kan worden en ontstaat vanuit alle betrokken disciplines een totaalpakket. Inhoudelijk blijft de servicelijn verantwoordelijk maar nemen wij de taken over om de diensten op het afgesproken tijdstip aan de klant te leveren. Dit jaar willen we, zoals binnen ITIL® beschreven, Service Design Packages gaan definiëren. Zodra we vastleggen hoe ieder product eruit ziet, kunnen we bij iedere wijziging meteen zien wat de impact is. We kunnen dan veel beter afspraken maken over wat we wel en niet kunnen leveren en onder welke voorwaarden.’ Jan-Willem Middelburg onderstreept het belang van deze manier van werken: ‘Als dienstverlener moet je je toegevoegde waarde aan kunnen tonen, dus je diensten specificeren en aan de hand van je servicerapportage uitleggen wat je precies gedaan hebt. De klant weet dan waarvoor hij betaalt en waardeert wat hij geleverd krijgt. Dat is de manier van dienstverlening die werkt en als het lukt dat zo door te voeren, loop je echt voorop!’

Denken vanuit de gebruiker

Ook bij de gemeente Heerlen is men bezig met het inrichten van een zakelijke, meer klantgerichte dienstverlening. Ruben Schut is hoofd van het bureau exploitatie en vertelt dat de gemeente Heerlen maar liefst 21 klanten bedient, waaronder Brandweer Zuid-Limburg en meerdere kleine(re) gemeentes. ’Deze klanten nemen uiteenlopende diensten af, dus is het belangrijk om deze inzichtelijk te maken en vast te leggen wat binnen het af te nemen dienstenpakket thuishoort en wat niet’, legt Ruben uit. ‘We werken hard aan de focus op de klanten en daarmee samenhangend de professionalisering van onze eigen organisatie. Die voldoet nu nog niet aan ISO 20000® maar heeft wel een cultuurverandering teweeg gebracht. Wat wij belangrijk vinden is het denken vanuit het perspectief van de gebruiker en dat geven we onze medewerkers mee. Elke keer terug naar de basis, daar gaat het om. Met deze klantbenadering in combinatie met proceskennis vanuit ITIL®, werken we stap voor stap toe naar een gemeenschappelijke aanpak om de kwaliteit en uniformiteit van onze dienstverlening te vergroten. Op dit moment liggen er andere prioriteiten, maar ik kan me goed voorstellen dat we op termijn met ISO 20000® aan de slag gaan. Starten met de opleiding lijkt me een goed begin.’

Het volledige artikel is via deze link te downloaden: Artikel Gemeente Limburg

Meer informatie: Leergang Service Management

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail