ITSM Implementatie

Het Pink Elephant ITSM Implementatie Model

Pink Elephant is niet alleen uw partner bij het verzorgen van trainingen, onze consultants kunnen u ook ondersteunen bij bredere vraagstukken rondom implementaties van Service Management, Project Management, IT Governance en verandermanagement. Wij verzorgen de volledige uitrol van Service Management programma’s binnen organisaties en vullen indien gewenst ook de uitvoering van verbeterprojecten en workshops voor u in.

ITSM Implementatie

Naast Service Management trainingen, kan Pink Elephant uw organisatie ook begeleiden bij de implementatie van Service Management en Projectmanagement verbeterprogramma’s in het bijzonder. ITIL Service Management wordt vaak onterecht aangeduid alsof het alleen een verbetermethodiek betreft  met een ‘kant en klare oplossing’ / toolbox. Er wordt bijvoorbeeld wel geïnvesteerd in opleiding en training van mensen, maar de aansturing van organisatie gebeurt nog op de oude manier. Echter voor zowel ITIL® Service Management en PRINCE2® Projectmanagement geldt dat de échte doorbraken in resultaten worden behaald indien de organisatie de “filosofie achter de methodiek” doorleeft en breed doorvoert in de organisatie: het is de wijze van denken en doen die uiteindelijk het verschil maakt. In ITIL®, PRINCE2® en COBIT® organisaties worden de resultaten behaald doordat op alle niveaus de focus gericht is op de klant en het principe van continue serviceverbetering v0lledig ingevoerd is.

De Pink Elephant ITSM Implementatie Methodologie

Een ITSM Implementatie of verbeterprogramma is veelomvattend en heeft vaak grote impact op de organisatie. Een bewezen methodologie is daarom een vereiste om een goede invulling te kunnen geven aan een ITSM Implementatie. Pink Elephant heeft hiervoor een eigen model ontwikkeld dat aansluit op het ‘ITIL Process Improvement’ model.

Alle aspecten van het ITIL Process Improvement model komen terug in de ITSM Implementatie strategie, aangevuld met elementen die essentieel zijn bij veranderprogramma’s: organisatiecultuur, verandermanagement en het borgen van verbeteringen binnen de nieuwe organisatie. Ook een helder communicatieplan naar de rest van de organisatie mag in deze fase niet ontbreken.

Uiteraard volgt ons ITSM Implementatie model daarbij ook de stappen zoals die beschreven staan in de ITIL® Servicelevenscyclus om de processen binnen de organisatie verder vorm te geven en te borgen. Het onderwerp Continue Serviceverbetering (Continual Service Improvement) vormt daarbij de rode draad door de gehele ITSM Implementatie. Het verbeteren van de organisatie moet immers structureel worden ingericht.

Cultuuromslag

Implementatie van ITIL® Service Management vraagt dan ook een cultuuromslag in de organisatie. De Pink Elephant aanpak is gericht op het bereiken van deze cultuuromslag. Pink heeft voor haar implementaties een aanpak ontwikkeld waarin de beste aspecten van de top-down en bottom-up benadering zijn geïntegreerd. Uiteraard is elke implementatie uniek en zal de exacte invulling per opdrachtgever verschillen.

Top-down implementatie

Een top-down aanpak vraagt een directe betrokkenheid vanuit het hoger management, vanaf het allereerste moment van de implementatie. Alle managementlagen worden getraind, er is een sterke centrale regie en er wordt direct een brede uitrol van verbeterprojecten aan gekoppeld. Deze aanpak geeft snelheid en structuur maar heeft het risico dat medewerkers en middle management “afhaken”. De aanpak is functioneel in een  Angelsaksische cultuur maar minder in de Nederlands cultuur zoals getypeerd in het Rijnlandmodel.

Bottom-up  implementatie

Een bottom-up aanpak gaat juist uit van de directe betrokkenheid vanuit  de medewerkers, waarbij een verbeterinitiatief kleinschalig begint en vervolgens langzaam maar zeker uitgroeit tot een verandering die breed in de organisatie wordt doorgevoerd. Deze aanpak wordt ook wel “grass root change” genoemd. De aanpak geeft een grote betrokkenheid en betere borging van de bereikte resultaten, maar heeft in onze cultuur als risico dat veranderingen stranden in discussie en het verbeterprogramma niet meer is aangesloten op de strategie en doelstellingen van de organisatie als geheel.

Top-down meets Bottom-up: integrale benadering

Pink Elephnat gaat bij haar implementaties uit van een integrale aanpak waarin de beste aspecten van de top-down en bottom-up benadering zijn geïntegreerd. Key is om enerzijds te werken vanuit een door het topmanagement gedeelde visie en strategie, maar anderzijds de implementatie “klein te maken” door deze per onderdeel te faseren en verbeterinitiatieven van onderaf te stimuleren en te ondersteunen.

Allereerst wordt met het managementteam of de directie het doel, de urgentie en te volgen implementatie strategie bepaald. Vaak wordt hierbij de Maturity Level Benchmark als uitgangsput genomen. Aan de hand van de volwassenheid van de processen wordt bepaald of de organisatie het meest gebaat is bij een Service Management Programma en welke ITIL processen het wil implementeren. Pink Elephant gaat hierbij uit van een “groeimodel”: ook bij een implementatie ITIL wordt de structuur vanuit Service Management reeds geïncorporeerd. Dit geeft de mogelijkheid om bij een volgend volwassenheidsstadium op een meer natuurlijke wijze door te groeien.

Vervolgens wordt gestart met de ITSM implementatie binnen één onderdeel: daar waar de urgentie groot is en er draagvlak is bij het locale management, worden een aantal verbeterinitiatieven volgens Service Management (ITIL) aangepakt. Dit gebeurt onder leiding van eigen Service Management Experts, die in hun eerste projecten gecoacht worden door Pink Elephant Consultants. Tegelijkertijd worden medewerkers getraind in Service Management. Ook (top)management wordt hierbij getraind en gecoacht in haar rol bij het aansturen van het verbeterprogramma.

“Succes sells”:  het is belangrijk bij de keuze van de eerste projecten vooral aandacht te hebben voor potentiële succes dat bereikt kan worden.  Nadat  de eerste projecten en of processen succesvol zijn afgerond in het eerste onderdeel en er voldoende kritische massa is bereikt om aanpak in betreffend onderdeel te continueren, wordt gestart met de implementatie binnen een volgend onderdeel.

Neemt u voor meer informatie over de mogelijkheden rondom advies, ITSM implementatie of projectuitvoering, gerust contact op met ons op voor een vrijblijvend gesprek.

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail
  • Nieuwsbrief
  • Het Service Automation Framework is een nieuw framework voor het ontwerpen en uitrollen van geautomatiseerde services en dienstverlening. Pink Elephant is de eerste opleider die de Service Automation Framework training
  • Referenties
Scroll