Hoe past Lean IT in IT Service Management?

De huidige financiële crisis werkt door in de productie- en servicemarkten. Ook binnen de IT sector worden we geacht hetzelfde werk te blijven doen tegen minimaal dezelfde kwaliteit, maar wel met minder middelen. Het combineren van Lean Thinking met ITIL Best Practices biedt een aanpak om de crisis het hoofd te bieden en er sterker uit te komen.

Wat is Lean IT®?

Lean IT® is een managementfilosofie die er op is gericht om verspilling te elimineren. Een proces waarin verspillingen zijn geëlimineerd, is beter in staat te reageren op een veranderende klantvraag of marktomstandigheden. Lean creëert processnelheid (door doorlooptijdverkorting) en efficiëntie (minimale bewerkingstijd, geïnvesteerd kapitaal en kosten) in elk willekeurig proces.

Waar vindt Lean IT® zijn oorsprong?

Toyota Motor Corporation omarmde na de tweede wereldoorlog de filosofie van Dr. W. Edward Deming en heeft sindsdien gepionierd met een aanpak om steeds meer en steeds beter te produceren met steeds minder middelen. De aanpak van Toyota is begin jaren ’90 door de Amerikanen James P. Womack en Daniel T. Jones beschreven en zij hebben de term Lean Thinking geïntroduceerd. Vele andere productie- en service bedrijven hebben Lean Thinking ingezet om hun processen drastisch te verbeteren, en met groot succes.

Is Lean IT® al zichtbaar in de ICT?

Ook binnen de ICT wordt Lean Thinking al jaren toegepast. Agile Software Development leunt zwaar op de principes van Lean, van waaruit verschillende methoden zoals Extreme Programming (XP) en SCRUM zijn ontstaan. Deze methoden kenmerken zich door zaken als Pair Programming (continue code review), Test Driven Development (eerst testcases schrijven om vervolgens daar tegenaan te programmeren), korte iteraties (iedere 2-3 weken een release) en multi-disciplinaire teams waar de klant ook deel van uitmaakt. De klant kan na iedere release opnieuw de scope bepalen voor de volgende release. Hiermee wordt altijd gebouwd aan die zaken die de klant het meest belangrijk vindt en wordt voortschrijdend inzicht direct omgezet in werkende code. Dezelfde denktrant kan worden doorgezet in IT Service Management.

Hoe is Lean IT® toe te passen in combinatie met ITIL processen?

  1. Stel serviceteams samen die de vijf stappen van Lean Thinking doorlopen, toegepast op IT Service Management. Deze teams met een hoge mate van zelfbestuur zijn getraind in Lean Thinking en multi-disciplinair.
  2. Identificeer, per product of dienst, wat de klant van waarde vindt, noodzakelijk acht voor het maken van zijn product of dienst en bereid is om voor te betalen Stel een Business Service Catalog samen voor de externe klant en een IT Service Catalog voor de interne klant (IT projectleiders). Bespreek per dienst in detail met de klant wat er werkelijk is gewenst en beschrijf dat in klanttermen in een SLA. Link alle IT componenten (hardware, software, licenties, arbeid, contracten met derden, datacenterruimte, netwerk) in een Configuration Management Database aan de geleverde klantdiensten en bespreek deze met de klant. Zijn al die licenties nog wel nodig? Is dat dure 24×7 supportcontract met een derde partij nog wel zo zinvol?
  3. Breng de ITSM processen in kaart met Value Stream Mapping en vraag je bij elke stap af of de klant bereid is hiervoor te betalen. Versimpel elk proces en elimineer activiteiten die geen waarde toevoegen. Blijf naar het gehele proces kijken. Lokale optimalisatie is taboe. Meet doorlooptijd en echte werktijd van incidenten, changes en projecten.
  4. Zorg dat een constante stroom aan werk ontstaat. Standaardiseer, documenteer (bijvoorbeeld in een wiki) en automatiseer terugkomende taken in hoge mate en breek grote taken op in kleinere, beter behapbare en beter planbare deeltaken. Grote spreiding in de doorlooptijd van een taak is een indicatie van een ongezond proces en beperkt de flexibiliteit van de processen in de organisatie. Wachttijden en overbodige voorraden zijn vormen van verspilling. Batchverwerking, functionele afdelingen en puntoptimalisaties werken dit in de hand.
  5. Maak de processen vraaggestuurd. Na verloop van tijd ontstaat ervaring over hoeveel projecten van welk formaat een organisatie aankan. Een nieuw project wordt dan pas vrijgegeven in de IT organisatie wanneer één van de lopende projecten is afgerond en de organisatie én de klant zelf daarvoor klaar zijn. Vier en geniet van het resultaat! Pak daarna de Service Reports, het Problem Report en de Waste Tracker ideeënbus erbij, stel een Service Improvement Plan op en start weer met stap één. Zorg tevens dat de Service Teams toegang hebben tot de volgende gegevens: klanttevredenheidsrapportages; financiële resultaten; doorlooptijdrapportages van de verschillende processen; kwaliteit / defectrapportages. Het kenmerk van ict is dat we voldoende data beschikbaar hebben, maar slechts beperkt zinvolle informatie. Maak daarom eenvoudig te lezen rapportages die toegankelijke en zichtbaar zijn voor iedereen. Streef naar perfectie. Continue aandacht voor verbetering is noodzakelijk om de nieuwe manier van werken vast te houden en te optimaliseren. Onderzoek ook de stappen vóór en ná het aangepakte proces en maak deze ook Lean. Begin weer bij de eerste stap.

Waarom juist Lean IT® in IT Service Management?

Naast Lean Thinking zijn er talloze andere processturing- en verbetermethoden in de productie-industrie ontwikkeld, zoals Theory of Constraints (TOC), Total Productive Maintenance (TPM) en Six Sigma. Wat deze methoden met elkaar gemeen hebben is het cyclisch doorvoeren van (kleine) verbeteringen door multi-disciplinaire teams, met de volgende stappen: Definiëren (wat is de toegevoegde waarde voor de klant), Meten, Analyseren (wat kan er beter en hoe), Verbeteren en Borgen. Vooral Lean Thinking en Six Sigma zijn zeer goed toepasbaar in andere sectoren dan productie. Waar de focus bij Lean ligt op proces snelheid en verlaging van de kosten, ligt de focus bij Six Sigma op proces kwaliteit. De twee vullen elkaar erg goed aan. Het advies is om met Lean te starten: zorg dat de processen eerst worden gestroomlijnd en de juiste diensten worden geleverd aan de klanten. Zet vervolgens Six Sigma tools in om deze diensten te verbeteren en het resultaat in de organisatie te borgen.

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail