Drie voorwaarden voor een succesvolle ITIL® Implementatie

Succesvol ITIL® implementeren

De Best Practices die in ITIL® v3 zijn beschreven, vormen een de facto standaard voor IT servicemanagement en zijn bijzonder populair. Toch weten veel organisaties van de adoptie van deze Best Practices een behoorlijk ingewikkeld en complex project te maken. Met als resultaat dat de kosten de pan uit rijzen en dat afgesproken tijdlijnen niet worden gehaald. Om ITIL® goed te implementeren moet aan een aantal voorwaarden worden voldaan. Wanneer deze voorwaarden in acht worden genomen, dan is het implementeren een kwestie van het nemen van de juiste stappen.

1. Kies een goede volgorde van implementatie

Veel organisaties beginnen een ITIL® implementatie met het maken van een dienstencatalogus. Dat is om verschillende redenen niet verstandig. Vaak heeft de IT afdeling al wel enige notie van wat zij aan diensten en producten levert, hoewel dat dan niet zo expliciet beschreven staat. De vraag is of het feitelijk beschrijven van wat al wordt geleverd, nu echt direct rendement oplevert. Meestal niet of nauwelijks. Het is daarom beter te beginnen met ITIL® op die terreinen waar echte problemen zijn of forse kostenbesparingen zijn te realiseren. Begin bijvoorbeeld met Incident Managementof Availibility Management, als er regelmatig stroomsto ringen optreden. Wanneer een organisatie wil besparen op de inkoop, is het verstandig om met Supplier Management te starten. Neem daarom de tijd om eens op een rijtje te zetten waar ITIL® Best Practices de meeste meerwaarde op kunnen leveren in termen van tijd, geld of dienstverlening. Een zogeheten gap analyse is hierbij een aardig hulpmiddel. Het helpt de verschillen tussen de gewenste en huidige situatie in kaart te brengen.

2. Beperk de scope van de implementatie

Breng de juiste processen in kaart. Om ITIL® in te voeren is het belangrijk de bestaande situatie in kaart te brengen. Je moet immers weten hoe processen verlopen, anders zijn geen verbeteringen en veranderingen door te voeren. Het probleem is alleen dat je goed moet weten wat en hoeveel je in kaart moet brengen. Maar al te vaak worden nutteloze inventarisaties en meetprocessen in gang gezet, die geen enkele toegevoegde waarde hebben en uit komsten opleveren waar niemand op zit te wachten. Om gecontroleerd auto te kunnen rijden heb je een kilometerteller, een temperatuurmeter en een toerenteller nodig. Maar is het belangrijk om te weten wat de temperatuur isvan de remschijf linksachter? Bij veel ITIL® implementaties ligt het gevaar op de loer dat er veel te veel wordt gemeten en geïnventariseerd. Dat kost veel tijd, geld en mankracht. Het resultaat zijn heel mooie dashboards waar je met veel plezier naar kijkt, maar die verder volstrekt irrelevant zijn om de dienstverlening van een IT afdeling op een hoger plan te krijgen

3. Zorg voor voldoende betrokkenheid van het management

Juist het gebrek aan die betrokkenheid wordt vaak gezien als een van de redenen waarom ict-projecten in het algemeen en ITIL® implementaties in het bijzonder mislukken. Die betrokkenheid kan op verschillende manieren tot uiting komen. Niet alleen door voldoende middelen in geld en menskracht beschikbaar te stellen, maar ook door concrete maatregelen te nemen om over de effecten en gevolgen van een ITIL®-implementatie in de gehele organisatie te communiceren. Zij zullen vragen moeten kunnen beantwoorden als ‘Wat is ITIL®’, ‘Waarom doen we het?’, ‘Welke voordelen denken we te krijgen?’ en ‘Hoe helpt ITIL® straks onze business?’. Het gaat immers om een ingrijpend verandertraject dat consequenties heeft voor de organisatiecultuur. Een e-mailcampagne, informatiebijeenkomsten, ja zelfs 1-op-1 gesprekken zijn enkele communicatietechnieken die hier voor kunnen worden ingezet om de verschillende doelgroepen te bereiken.

Wanneer een organisatie de drie bovenstaande voorwaarden ter harte neemt, is de kans groot dat een ITIL® implementatie succesvol kan worden afgerond en dat de best practices van ITIL® het rendement gaan opleveren dat men verwacht

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail