Customer Case: Oxford

Customer Case: Oxford

De Universiteit van Oxford is de één-na-oudste nog bestaande universiteit ter wereld. De meeste bacheloropleidingen op Oxford worden gegeven als wekelijkse zelfstudie op autonome hogescholen, ondersteund door lessen, colleges en practica georganiseerd door universiteitsfaculteiten en -afdelingen. Oxford strijdt regelmatig met Cambridge om de eerste plaats in de ranglijsten en behoort consistent tot de top tien beste universiteiten ter wereld.

Betere dienstverlening en efficiëntere bedrijfsvoering

Het IT Executive Management Team (EMT) is begonnen aan een IT-transformatie programma, ontworpen om deze toonaangevende en leidende positie te behouden. Vanuit de behoefte om hun 40.000 IT-gebruikers betere dienstverlening te bieden creëerden ze een visie, gebaseerd op het bereiken van een algehele efficiëntere bedrijfsvoering.

De universiteit bestaat uit 36 onafhankelijke hogescholen, met meer dan honderd afdelingen waaronder onderzoek, personeel, en ondersteuning van de bibliotheek. Er zijn drie belangrijke IT-afdelingen die diensten aanbieden die, net als lokale IT-managers in iedere hogeschool, ieder autonoom zijn en in staat om management- en aankoopbeslissingen te maken aangaande infrastructuur en support.

Helpdesks samenvoegen

Met meer dan twintig jaar ervaring op de universiteit waren adjunct-CIO Dr Stuart Lee en de huidige CIO zich bewust van de toenemende behoefte om effectieve veranderingen te implementeren wat betreft de manier waarop IT-services worden ingericht. Een belangrijk onderdeel van het programma was het consolideren van drie onafhankelijke helpdesks.

Het EMT was verantwoordelijk voor het aansturen van het initiatief en had al een globale visie over de gewenste toekomstige situatie. Echter zocht het EMT nog onafhankelijk en objectief advies over hoe zij dit transformatieproject zó moesten managen om het gewenste resultaat te realiseren. De volgende activiteiten werden gedefinieerd:

  • Analyse van de bestaande verschillende support modellen. Er worden drie verschillende supportmodellen gebruikt door drie afdelingen. Ieder model ondersteunt een ander type gebruiker en biedt ondersteuning voor andere diensten.
  • Inventariseren van bestaande ‘Best Practices’ en mogelijkheden voor verbeteringen op andere gebieden.
  • Beoordelen of de bestaande drie servicedesk databases samengevoegd of in een nieuw systeem ingevoerd kunnen worden.
  • Inventariseren van hiaten en ruimte voor verbeteringen in de huidige IT-omgeving. Bijvoorbeeld de live chat en selfservice (voor het loggen en tracken van tickets, doorzoekbare FAQ’s).
  • Vereisten opstellen voor de introductie van een nieuwe servicedesk. Bij het behandelen van deze behoeften voor een servicedesk moeten mogelijke toekomstige behoeften die voortvloeien uit IT service management processen in het achterhoofd worden gehouden.
  • Beoordelen hoe deze vereisten zich in de toekomst kunnen ontwikkelen, met mogelijkheden voor nieuwe benaderingen en opkomende systemen en technologieën.
  • Het in overweging nemen en vergelijken van deze vereisten met de huidige servicedesk systemen.
  • Het in overweging nemen en vergelijken van deze vereisten met wat momenteel beschikbaar is op de markt.
  • Toewerken naar één servicedesk model met een business case.

Pink Elephant gekozen uit vijf potentiële dienstverleners

EMT benaderde UCISA, een organisatie die het hoger onderwijs vertegenwoordigt in het leveren en ontwikkelen van academische, administratieve, en managementsystemen. Er vonden verschillende bijeenkomsten plaats tussen UCISA en IT Executive Management Team, wat resulteerde in een lijst van vijf potentiële dienstverleners die konden meehelpen aan dit project.

Van deze lijst met vijf potentiële dienstverleners werd een short list gecreëerd, waarvan de drie beste kandidaten hun voorstel presenteerden voor het EMT. Dr. Stuart Lee legt uit waarom Pink Elephant uiteindelijk werd gekozen om hun voorstel uit te voeren: “De presentatie van Pink Elephant gaf heldere informatie over welke stappen gezet moesten worden om de verwachte uitkomsten te bereiken. Op basis van eigen ervaringen lieten ze zien dat ze de uitdagingen bij de Universiteit van Oxford begrepen en hoe ze deze aan konden pakken met een op maat gemaakte oplossing. Er werd een duidelijke roadmap gemaakt over hoe de oplossing uitgevoerd moest worden.”

Visie-workshop om stakeholders te betrekken

Om met het project te starten gaf Pink Elephant een visie-workshop, waarin werd gefocust op de servicedesk voorziening, en het assisteren van de EMT in het definiëren van hun langetermijnvisie, korte termijn doelen en prioriteiten voor de nieuwe servicedesk. Iedere grote wijziging vereist een duidelijke visie zodat medewerkers de benodigde veranderingen begrijpen, ondersteunen, en willen doorvoeren binnen de organisatiestructuur, -cultuur, en werkomgeving. De workshop betrok de stakeholders bij het project en werd door hen als een positieve en succesvolle oefening ervaren, waarbij de toegevoegde waarde lag in het verduidelijken van de toekomstige gewenste staat van de Servicedesk te verduidelijken.

Na het definiëren van de visie heeft Pink Elephant de drie bestaande helpdesks gereviewd, om te identificeren hoe de support geconsolideerd kon worden in één Servicedesk. Onderdeel van dat assessment was het identificeren van best practices van de bestaande drie helpdesks. De universiteit is uniek in het huidige klimaat, aangezien kostenreductie niet een van de belangrijkste drijfveren was om met het project te starten. Het doel ervan was om de efficiëntie te verbeteren en een single point of contact aan te bieden aan gebruikers.

Rapportages en vereisten opgesteld

Met een serie gestructureerde workshops met de belangrijkste IT-medewerkers en businessgebruikers heeft Pink Elephant de functies van de drie helpdesks beoordeeld en een rapport opgesteld van de ITSM processen zoals incidenten, request fulfilment, en toegangsmanagement. Het rapport bevatte gedetailleerde observaties en aanbevelingen om verbeteringen te implementeren om de gedefinieerde visie te ondersteunen.

Eerder had de universiteit bepaald dat een meer efficiënte en gecentraliseerde single point of service ondersteund moest worden met één ITSM tool. Parallel met het assessment heeft Pink Elephant een PinkSELECT® ITSM toolselectie oefening gedaan. Pink Elephant werkte samen met de universiteit om te begrijpen en definiëren hoe de toolset functionaliteit en doelmatigheid de toekomstvisie zou ondersteunen. Meer dan 500 vereisten zijn opgesteld en in een formele aanvraag voor een voorsteldocument voor de universiteit geplaatst, zodat deze gebruikt kan worden als integraal deel van hun inkoopproces.

Waardevolle businesscase geleverd op basis van objectief advies

Met de gecombineerde output van de servicedesk beoordeling en ITSM toolselectie-oefening heeft Pink Elephant een waardevolle business case geleverd met een ondersteunende roadmap om de visie van de universiteit te realiseren. Bij de start van de volgende fase van het project zijn zowel Pink Elephant als de universiteit van Oxford tevreden met de geboekte vooruitgang en hebben vertrouwen in een succesvolle afronding van het project.

Graham McDonald, Business Development Manager bij Pink Elephant, zegt: “Dit project is een perfecte demonstratie van hoe Pink Elephant samenwerkt met klanten om specifieke en meetbare resultaten te leveren die hun verander- en verbeterprogramma’s van IT Service ondersteunen. Ons onafhankelijke en objectieve advies wordt altijd gegeven in het belang van onze klanten en dat, zo blijkt uit deze Service Management Case Study, onderscheidt ons van de concurrentie.”

Assistentie en support bij documentatie en projectmanagement

Voor fase twee was Pink Elephant gevraagd om te assisteren bij het belangrijke toolselectieproces, het ontwerp en de documentatie van overeengekomen processen voor Incident, Service Request, Problem, en Change Management, evenals het leveren van een ITSM Business Simulation Game voor de CIO om middels directe rapportages om het gewenste eindresultaat te bereiken.

Daarnaast was er de behoefte om continue support en assistentie te beiden aan Jonathan Marks, de projectmanager. Tijdens de samenwerking met Jonathan gebruikte Pink Elephant het PinkSELECT™ product om, gebaseerd op haar jarenlange ervaring in de markt, een gedetailleerde doch flexibele aanpak op te stellen om de ITSM toolset te selecteren ter ondersteuning van het integratie project.

In fase één assisteerde Pink Elephant bij de productie van de RFP toolset gebaseerd op functionaliteit en geschiktheid voor de universiteit. Totaal hebben 8 verkooporganisaties gereageerd op de RFP, zij zijn beoordeeld op basis van de criteria wat resulteerde in een shortlist van vier organisaties die geëvalueerd worden in fase twee. Na een demonstratieronde en evaluatie worden twee organisaties gekozen die meegenomen worden in een gedetailleerde evaluatie.

Use Case scenario’s opstellen

Pink Elephant werd gevraagd om support te bieden voorafgaand aan de eerste demonstratie van de vier organisaties op de shortlist. Naast het maken van een score systeem kreeg Pink Elephant de taak om Use Case scenario’s te maken, waarin processen beschreven staan hoe systemen reageren op verzoeken van buiten het systeem, die zo dicht mogelijk liggen bij de gebruikswensen van de universiteit. Daarvoor was support nodig vanuit een vergelijkbaar systeem, gericht op het ontwerpen van de uiteindelijke statussen van IT Service Management processen om te gebruiken in de IT Service van de universiteit.

Om een vloeiende transitie naar een gecombineerde werkplek te garanderen was een op ITIL® gebaseerd proces gedefinieerd en geaccordeerd. Pink Elephant verzorgde een serie van één- tot tweedaagse workshop om het framework klaar te maken voor de geplaatste processen.

De output van de workshops bood de vereiste kennis om relevante Use Case scenario’s te ontwikkelen om het ITSM toolselectieproces te ondersteunen. De proces frameworks, waarin processen beschreven staan, werden door de universiteit gebruik ter ondersteuning in hun vooruitgang. Dit zorgde ervoor dat de shortlisted organisaties vergeleken konden worden met hoe de universiteit zou willen werken, in plaats van puur basis ITIL® of hoe de toolset out of the box werkte.

“De Use Cases hebben ons erg geholpen – ze zijn niet alleen gebruikt bij het beoordelen van de tools maar ook om de teams op de afdeling betrokken te krijgen en inkoop te regelen van het gedistribueerde IT-personeel met wie we universiteitsbreed werken,” zegt John Ireland, Director of Customer Services, hierover.

Hulp van extern projectteam

De definitieve shortlist van twee verkooporganisaties die mee zouden helpen in het project was geselecteerd voor een meer gedetailleerde en langere beoordeling. Voordat dit plaatsvond contacteerde Pink Elephant beide organisaties, in het belang van de universiteit, om zo een projectteam vrij te maken om tegelijkertijd aan andere gebieden te werken. Dit hielp beide organisaties om de complexiteit en prioriteiten van de universiteit te begrijpen en te verzekeren dat de evaluatie grondig en effectief was.

Als gevolg van deze beoordeling was de universiteit in staat om een verkoper te selecteren en verder te gaan met de volgende fase van het implementeren van de nieuwe processen in de gekozen toolset. Dit verzekert dat de gewenste manier van werken wordt weerspiegeld in de tool wanneer deze geïmplementeerd wordt.

Toegevoegde waarde service management duidelijk met Business Simulation Game

Om bekendheid te genereren over de doelen van het project en uiteindelijk ook om het aantrekken van senior management bij het project te garanderen werd Pink Elephant gevraagd om een eendaagse ITSM Business Simulation Game voor de CIO en haar directe stakeholders te organiseren. Het doel daarvan was om, op een interactieve, betrokken en leuke manier, te laten zien hoe service management waarde toe kan voegen aan de IT services afdeling van de universiteit. John Ireland zei hierover: “De business simulatie was een effectieve manier om mensen van buitenaf bij de organisatie te betrekken – het liet zien waar we naartoe willen. Het is een manier om het ‘echt’ te maken en mensen mee te krijgen.”

Volgend op de succesvolle selectie van de ITSM toolset en het hoge niveau van de geplaatste proces frameworks wordt in fase drie gefocust op het implementeren van de gekozen ITSM toolset en het lanceren van de nieuwe geïntegreerde IT Servicedesk.

“Oprechte en betrokken experts bij Pink Elephant”

Toen hij werd gevraagd naar de bijdrage van Pink Elephant’s Principal Consultant Peter Hubbard reageerde John Ireland als volgt: “Peter heeft de zeldzame eigenschap om oprecht te begrijpen hoe onze business werkt en om zijn expertise toe te passen op een manier dat je vertrouwen krijgt in zijn advies. Peters positie als een onafhankelijk maar zeer ervaren expert in zijn vakgebied zorgt dat hij dit kan doen. Als we het zelf hadden geprobeerd hadden we een moeilijker traject gehad met het overwinnen van culturele verschillen en interne politieke spellen.”

Benieuwd naar ervaringen van onze klanten?

Benieuwd naar onze aanpak en wat onze klanten over ons zeggen? Laat uw gegevens achter en wij nemen contact op met u om u hier alles over te vertellen!

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail
  • Nieuwsbrief
  • Het Service Automation Framework is een nieuw framework voor het ontwerpen en uitrollen van geautomatiseerde services en dienstverlening. Pink Elephant is de eerste opleider die de Service Automation Framework training
  • Referenties
Scroll