Service Management

ITIL® Operational Support and Analysis

De training ITIL® Operational Support and Analysis is een praktijkgerichte module voor organisatie die volgens ITIL® werken en IT Service Management toepassen. De nadruk ligt op operationele principes en processen binnen de gehele Lifecycle van services. Analyse van services en continuïteit van levering zijn essentieel. De training richtlijnen voor het ontwerp, de uitvoering en verbetering van de ITIL® processen Incident Management, Problem Management, Event Management, Request Fulfillment, Access Management en IT Operations.

ITIL® staat voor de Information Technology Infrastructure Library, en is in de jaren tachtig door Pink Elephant op de Nederlandse markt geïntroduceerd. De afgelopen dertig jaar heeft ITIL® zich ontwikkeld tot de “Best Practice” op het gebied van Service Management.

Na het volgen van deze training bent u in staat om het service niveau van uw IT organisatie naar een hoger niveau te tillen. Daarnaast leert u hoe de afdeling IT Operations past binnen het groter ITIL Framework.

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

De Training

Tijdens deze praktijkgerichte vierdaagse cursus gaat u aan de slag met de ‘Operational Support & Analysis’ processen, zoals die binnen ITIL® beschreven zijn. Deze processen zijn noodzakelijk om op operationeel niveau IT-diensten overeenkomstig gemaakte afspraken te leveren.

De cursus is een combinatie van toelichting door de docent op de betreffende ITIL® theorie, groepsdiscussies en opdrachten, waarmee u leert hoe u de betreffende ITIL® concepten en ‘best practices’ in de praktijk kunt toepassen. Het ITIL® Intermediate ‘Operational Support and Analysis’ examen wordt aansluitend op cursus (aan het einde van de laatste dag) afgenomen.

Doelgroep

De training ITIL® is bedoeld om inzicht te geven in de elementaire processen van Service Management, en is daarom met name geschikt voor:

Service Managers
Teamleiders
Servicedesk Medewerkers
Medewerkers die zich bezig houden met IT Operations

Kennisdoelstelling

De kennisdoelstelling is om de deelnemer de volgende onderwerpen te laten herkennen, beschrijven en toepassen:

  • Introductie Service Management volgens ITIL
  • Doelen, begrippen en processen van IT Operations (Serviceproductie)
  • De processen die zich toeleggen op Operational Support & Analysis
  • Event Management
  • Incident Management
  • Problem Management
  • De relatie tussen Incident Management en Problem Management
  • Request fulfillment en de wijze waarop dit gemeten kan worden.
  • Access management
  • De inrichting en structuur van de Servicedesk
  • Service Operations functies en rollen
  • Technologie en implementatie van de Service Operations begrippen in uw organisatie
  • Examentraining
  • Voorbereiding op het APMG examen
Certificering

ITIL® Operational Support and Analysis certificaat

Voorkennis

Om deel te kunnen nemen aan deze ITIL® training, dient u in het bezit te zijn van het ITIL® Foundation certificaat. Deze training levert u 4 credits op in ITIL® Service Management.

Duur

4 dagen. De trainingsdagen duren van 10.00 uur tot 17.00 uur.


Generieke informatie cursus

Drie weken voor aanvang van de cursus ontvangt u:

  • het boek, ‘Operational Support and Analysis ITIL® V3 Intermediate Capability Handbook’;
  • de examensyllabus en een proefexamen.

Wij adviseren u om het boek voorafgaande aan de cursus te bestuderen en het proefexamen door te nemen. Op deze wijze bent u optimaal voorbereid op de cursus en het aansluitende examen.

Examen eisen

Het ‘ITIL® Intermediate Operational Support and Analysis’ examen duurt 90 minuten en bestaat uit 8 multiple choice vragen, waarbij u afhankelijk van de mate van correctheid van het gekozen antwoordalternatief een aantal punten ontvangt. U moet minimaal 28 van de maximaal 40 punten zien te verwerven. Iedere vraag is gebaseerd op een bij de vraag behorend scenario.

U mag tijdens het examen geen boek(en) of aantekeningen raadplegen. Het examen is in het Engels en tijdens het examen mag een woordenboek worden geraadpleegd. Het certificaat levert vier punten voor het ITIL® Expert certificaat op.

Examenspecificaties
Tijdens het examen wordt de kandidaat getest op de volgende onderwerpen:

  1. Introduction to Operational Support and Analysis
  2. Event Management
  3. Incident Management
  4. Request Fulfilment
  5. Problem Management
  6. Access Management
  7. The Service Desk
  8. Functions
  9. Technology and Implementation considerations

Pink Elephant is geaccrediteerd om het examen ITIL Operational Support and Analysis af te nemen.

Kosten

Arrangementskosten: € 40,-
Trainingskosten: € 1600,-
Studiemateriaal: € 80,-
Examenkosten: € 240,-

Additionele kosten

Alle Pink Elephant prijzen zijn inclusief lunch, koffie en thee, en exclusief BTW. Voor BTW vrijgestelde instanties hebben wij de mogelijkheid te factureren tegen een BTW 0% tarief.

Mocht u interesse hebben om te overnachten, dan hebben wij een speciaal hotel arrangement. Neem contact op met een van onze medewerkers voor meer informatie.

Opleidingsdata en locaties

Selecteer maand

Selecteer locatie

  • Startdatum Variant Dag Locatie Pricing Inschrijven Planning
  • 18-09-2017 Incompany training Maandag Naarden € 1600 € 1440
    Planning