Service Management

ITIL® Continual Service Improvement

Het continu verbeteren van de kwaliteit van services is een must voor iedere organisatie. Het bewijst dat je de gebruikers van je services serieus neemt. De ITIL® training Continual Service Improvement gaat diepgaand in op de mogelijkheden om de kwaliteit en de prestaties van uw IT organisatie te verbeteren. Het verbeteren van uw dienstverlening is een doel voor de lange termijn. Deze training behandelt hoe u dit proces effectief kunt borgen.

ITIL® staat voor de Information Technology Infrastructure Library, en is in de jaren tachtig door Pink Elephant op de Nederlandse markt geïntroduceerd. De afgelopen dertig jaar heeft ITIL® zich ontwikkeld tot de “Best Practice” op het gebied van Service Management.

Na het volgen van deze training bent u in staat om in uw eigen organisatie de processen in te richten zodat u constant de kwaliteit van uw dienstverlening kunt meten en verbeteren. De training biedt praktische adviezen om op ieder niveau aan continue serviceverbetering te doen.

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

De Training

Deze driedaagse cursus verschaft u de kennis, die u nodig hebt om een bijdrage te kunnen leveren aan het verbeteren van de IT dienstverlening, waardoor uw organisatie in staat is nu en in de toekomst daadwerkelijk waarde aan de ‘business’ te (blijven) leveren. Alle facetten van de ITIL® verbeter aanpak en de belangrijkste modellen en methoden, zoals die beschreven staan in het ITIL® Continual Service Improvement boek, komen tijdens deze cursus aan de orde.

De cursus is een combinatie van toelichting door de docent op de betreffende ITIL® theorie, groepsdiscussies en opdrachten, waarmee u leert hoe u de betreffende ITIL® concepten en ‘best practices’ in de praktijk kunt toepassen. Het ‘ITIL® Intermediate ‘Continual Service Improvement’ examen wordt aansluitend op cursus (aan het einde van de laatste dag) afgenomen.

Doelgroep

De training ITIL® is bedoeld om inzicht te geven in de elementaire processen van Service Management, en is daarom met name geschikt voor:

CIO
Service Manager
Proces Manager
Service Level Manager

Kennisdoelstelling

De kennisdoelstelling is om de deelnemer de volgende onderwerpen te laten herkennen, beschrijven en toepassen:

  • Continue serviceverbetering volgens ITIL®;
  • De principes en processen van continue serviceverbetering;
  • Het 7-stappen model voor procesverbetering;
  • Het opstellen van service rapportages (service reporting);
  • Het meten van uw niveau van dienstverlening (service measurement);
  • Return on Investment (RoI) in uw service management organisatie;
  • De relatie tussen continue serviceverbetering en service level management;
  • Het bewaken, beoordelen en analyseren van de kwaliteit van geleverde IT diensten;
  • Continual Service Improvement principes zoals benchmarking, SWOT analyses en de Balanced Scorecard;
  • Het toepassen van de Deming Cycle om continue serviceverbetering te realiseren;
  • De functies, rollen en verantwoordelijkheden gerelateerd aan continual service improvement;
  • De rol van de Service Manager en de Service Owner;
  • De verschillende Availability technieken (zoals CFIA, FTA en FSA)
  • De verschillende capaciteitstechnieken (zoals workload en demand management);
  • Risicoanalyse en risicomanagement;
  • Continual Service Improvement ondersteunen met techniek;
  • Implementatieoverwegingen van Continual Service Improvement;
  • Examentraining;
  • Examenvoorbereiding op het EXIN examen
Certificering

ITIL® Continual Service Improvement certificaat

Voorkennis

Om deel te kunnen nemen aan deze ITIL® training, dient u in het bezit te zijn van het ITIL® Foundation certificaat. Deze training levert u 3 credits op in ITIL® Service Management.

Duur

3 dagen. De trainingsdagen duren van 10.00 uur tot 17.00 uur.


Generieke informatie cursus

Drie weken voor aanvang van de cursus ontvangt u:

  • het boek, ‘ITIL® Continual Service Improvement’;
  • tevens ontvangt u vooraf in digitale vorm het cursistenwerkboek, de examensyllabus en een proefexamen.

Wij adviseren u om het boek voorafgaande aan de cursus te bestuderen en het proefexamen door te nemen. Op deze wijze bent u optimaal voorbereid op de cursus en het aansluitende examen.

Examen eisen

Het ‘ITIL® Intermediate ‘Continual Service Improvement’ examen duurt 90 minuten en bestaat uit 8 multiple choice vragen, waarbij u afhankelijk van de mate van correctheid van het gekozen antwoordalternatief een aantal punten ontvangt. U moet minimaal 28 van de maximaal 40 punten zien te verwerven. Iedere vraag is gebaseerd op een bij de vraag behorend scenario.

U mag tijdens het examen geen boek(en) of aantekeningen raadplegen. Het examen is in het engels en tijdens het examen mag een woordenboek worden geraadpleegd. Het certificaat levert drie punten voor het ITIL® Expert certificaat op.

Examenspecificaties
Tijdens het examen wordt de kandidaat getoets op de volgende onderwerpen:

  1. Introduction to continual service improvement
  2. Continual service improvement principles
  3. Continual service improvement process
  4. Continual service improvement methods and techniques
  5. Organizing for continual service improvement
  6. Technology considerations
  7. Implementing continual service improvement
  8. Challenges, critical success factors and risks

Pink Elephant is geaccrediteerd om het ITIL® Continual Service Improvement examen af te nemen.

Kosten

Arrangementskosten: € 40,-
Trainingskosten: € 1200,-
Studiemateriaal: € 140,-
Examenkosten: € 240,-

Additionele kosten

Alle Pink Elephant prijzen zijn inclusief lunch, koffie en thee, en exclusief BTW. Voor BTW vrijgestelde instanties hebben wij de mogelijkheid te factureren tegen een BTW 0% tarief.

Mocht u interesse hebben om te overnachten, dan hebben wij een speciaal hotel arrangement. Neem contact op met een van onze medewerkers voor meer informatie.

Opleidingsdata en locaties

Selecteer maand

Selecteer locatie

  • Startdatum Variant Dag Locatie Pricing Inschrijven Planning
  • 02-08-2017 Klassikale training Woensdag Naarden € 1200
    Planning