Service Management

ISO 20000® Foundation

Het ISO 20000® Service Management programma is gebaseerd op de kwaliteitseisen waar een ICT dienstverlener minimaal aan moet voldoen om een aanvaardbaar kwaliteitsniveau aan haar klanten te leveren. Het programma biedt een praktische benadering van het begrip Service Management, door een rolgericht kwalificatieprogramma aan te bieden.

ISO 20000® is de standaard voor bedrijfscertificering in Service Management. Bedrijven die hierop overstappen constateren dat zij sneller dan voorheen IT Service Management kunnen implementeren en de kosten beter in de hand kunnen houden. ISO 20000® kijkt naar het functioneren van de gehele organisatie en zorgt voor samenhang. Je vermijdt bijvoorbeeld overbodige managementfuncties en tussenlagen. Hierdoor zijn organisaties in staat hun services continu te verbeteren.

Steeds meer bedrijven kiezen ervoor hun organisatie ISO 20000® te laten certificeren en hun mensen op te leiden met kennis over ISO 20000®. IT Service Management based on ISO 20000® leert mensen aan de hand van cases hoe ze vanuit hun rol kunnen bijdragen aan het Service Management systeem. Het ISO 20000® programma geeft inzicht in de verschillende rollen en de relatie tussen deze rollen. De voorgeschreven rollen zijn beperkt en combineren verantwoordelijk heden voor verschillende processen zoals bepaald in de ISO 20000® standaard

The APMG-International ISO/IEC 20000 and Swirl Device logo is a trade mark of The APM Group Limited.

De Training

Organisaties zijn veelal afhankelijk van de informatie die hen middels ICT systemen beschikbaar wordt gesteld. Het continue beheer van deze systemen en de daarbij behorende componenten is een samenspel van een groot aantal beheerprocessen. In de nieuwe norm ISO 20000® wordt dit samenspel geformaliseerd. Dit samenspel is onder anderen beschreven in deze norm die bestaat uit twee documenten:

  • ISO 20000-1® de specificatie
  • ISO 20000-2® de praktijk code

In het eerste document worden de eisen gesteld waaraan een ICT dienstverlener moet voldoen om een met de klant aanvaarde ICT dienstverlening te leveren van een aanvaardbare kwaliteit. Het tweede document bevat de alom aanvaarde ‘best practices’ van de kwaliteitsnormen met betrekking tot de IT service management processen (ITIL). Deze processen leveren de best mogelijke ICT-diensten teneinde te voldoen aan de bedrijfsmatige behoefte van de klant.

Doelgroep

De training ISO 20000® is bedoeld om inzicht te geven in de elementaire processen van Service Management, en is daarom met name geschikt voor:

Service Managers
Servicedesk Medewerkers
Teamleiders
Procesmanagers

Kennisdoelstelling

De kennisdoelstelling is om de deelnemer de volgende onderwerpen te laten herkennen, beschrijven en toepassen:

  • De kwaliteitsbenadering van IT-service management
  • Het belang van kwaliteit van IT-services
  • Het concept IT service management
  • Het principe van continue verbetering
  • Het gebruik van standaarden en best practices
  • De processen voor Alignment van IT en de business
  • De Delivery processen en hun relaties
  • De Delivery processen (Availability management, Capacity management, Information Security management, Service Continuity management)
  • De Control processen en hun relaties (Change management, Configuration management, Release management)
  • De Support processen en hun relaties (Incident management, Problem management, Service Desk)
  • Het managementsysteem voor service management
  • Plannen en verbeteren van service management
Certificering

IT Service Management Foundation based on ISO/IEC20000®

Duur

2 dagen. De trainingsdagen duren van 10.00 uur tot 17.00 uur.


Generieke informatie cursus

De cursus heeft een drieledig doel:

  • U inzicht te geven in de ISO 20000® en de belangrijkste begrippen, processen en best practices van zowel de specificaties als de praktijkcode;
  • U in staat te stellen deze begrippen en best practices in verband te brengen met uw werksituatie;
  • U de gelegenheid te geven zich optimaal voor te bereiden op het ‘IT Service Management Foundation based on ISO/IEC20000’ examen.

Om deze doelen te kunnen realiseren ontvangt u drie weken voor aanvang van de cursus:

  • Het boek, ‘ISO/IEC 20000® – Een introductie’ in combinatie met een leeswijzer;
  • Tevens ontvangt u vooraf het cursisten werkboek, de examensyllabus en een proefexamen.
Examen eisen

Het certificaat EXIN ITSM Foundation in IT Service Management volgens ISO/IEC 20000® maakt deel uit van het ISO/IEC 20000® Qualification Program; een serie op elkaar afgestemde examens gebaseerd op de verschillende rollen in IT Service Management.

Het examen bestaat uit 40 multiple-choice vragen. Bij 26 correcte antwoorden (65%) bent u geslaagd en ontvangt u het certificaat.

Kosten

Arrangementskosten: € 10,-
Trainingskosten: € 800,-
Studiemateriaal: € 60,-
Examenkosten: € 140,-

Additionele kosten

Alle Pink Elephant prijzen zijn inclusief lunch, koffie en thee, en exclusief BTW. Voor BTW vrijgestelde instanties hebben wij de mogelijkheid te factureren tegen een BTW 0% tarief.

Mocht u interesse hebben om te overnachten, dan hebben wij een speciaal hotel arrangement. Neem contact op met een van onze medewerkers voor meer informatie.

Voor deze cursus is geen vooraf vastgestelde planning beschikbaar. De cursus wordt slechts op afspraak in-company gegeven. Voor meer informatie neemt u contact met ons op via ons contactformulier