Service Management

ISO 20.000® Practitioner

Het ISO 20.000® Service Management programma is gebaseerd op de kwaliteitseisen waar een IT dienstverlener minimaal aan moet voldoen om een aanvaardbaar kwaliteitsniveau aan haar klanten te leveren.

ISO 20.000® is de standaard voor bedrijfscertificering in Service Management. Bedrijven die hierop overstappen constateren dat zij sneller dan voorheen IT Service Management kunnen implementeren en de kosten beter in de hand kunnen houden. ISO 20.000® kijkt naar het functioneren van de gehele organisatie en zorgt voor samenhang. Je vermijdt bijvoorbeeld overbodige managementfuncties en tussenlagen. Hierdoor zijn organisaties in staat hun services continu te verbeteren. Steeds meer bedrijven kiezen ervoor hun organisatie ISO 20.000® te certificeren.

The APMG-International ISO/IEC 20000 and Swirl Device logo is a trade mark of The APM Group Limited.

De Training

In de training ISO 20.000® Practitioner worden de onderwerpen en processen besproken die nodig zijn om een organisatie op basis van de ISO 20.000® te certificeren. Hierbij ligt de nadruk op het vertalen van de theoretische eisen (die in de standaard beschreven staan) naar een praktische toepassing in een organisatie. Belangrijk om te vermelden is dat deze training ingaat op de tweede versie van de ISO 20.000® versie (ISO/IEC 20000-1:2011).

Doelgroep

De training ISO 20000® is bedoeld om inzicht te geven in de elementaire processen van Service Management, en is daarom met name geschikt voor:

Iedereen die betrokken is bij een ISO 20.000® implementatie

Kennisdoelstelling

De kennisdoelstelling is om de deelnemer de volgende onderwerpen te laten herkennen, beschrijven en toepassen:

  • Het begrijpen van het doel en de inhoud van de ISO 20.000® standaard;
  • Het toepassen van de eisen uit de delen 1,2,3 en 5 van de ISO 20.000® standaard;
  • Inhoudelijk begrip betreffende eisen en conformiteiten in relatie tot de ISO 20.000® standaard;
  • Het geven van invulling aan de scope, toepasbaarheid en definities van ISO;
  • De relatie tussen de ISO 20.000® standaard en overige IT Beheermodellen (ITIL);
  • Het uitleggen en toepassen van de eisen uit hoofdstuk 1 van de standaard;
  • Hoe het gebruik en de inzet van technologie helpt in het ondersteunen bij de ISO implementatie in relatie tot het Service Management Systeem;
  • Projectmanagementvaardigheden die nodig zijn bij de implementatie van ISO 20.000®;
  • Het uitvoeren van een Gap analyse en verbeterplan op basis van eisen in de standaard;
  • Het opstellen en toepassen van een Service Management plan;
  • Voorbereiding op het ISO 20.000® Practitioner examen.
Certificering

APMG ISO 20.000® Practitioner Certificate

Voorkennis

ISO 20000® Foundation

Duur

3 dagen. De trainingsdagen duren van 09.00 uur tot 17.00 uur.


Generieke informatie cursus

Deze training is opgezet om in drie dagen diepgaand op de elementaire theorie van de ISO 20.000® standaard in te gaan. Hierbij ligt de focus met name op de wijze waarop een eisen uit de standaar werkend in de praktijk gebracht kunnen worden. Voor een succesvolle implementatie bestaan richtlijnen, gebaseerd op ervaring en ‘best practices.’

Een tweede belangrijk element in de opzet van deze training betreft de ‘soft skills’ die nodig zijn om een organisatie bewust om te laten gaan met kwaliteitsmanagement. Een ISO implementatie heeft gevolgen voor de manier van werken. Daarom wordt er in deze training veel aandacht besteed aan de aspecten van verander management. Doel van cursus is dan ook u optimaal voor te bereiden de ISO 20.000® standaard zelf in de organisatie te implementeren.

Examen eisen

Anders dan bij de meeste examens van APMG, bestaat het ISO 20.000® Practitioner examen uit twee examen, die ieder een uur in beslag nemen. Voor ieder examen moet u minimaal een score van 50% behalen. U bent geslaagd als uw totaalscore 65% is (35 van de 50 punten behaald) over beide examens.

Samengevat bent u geslaagd als u:

  • Per los examen minimaal 50% score heeft
  • Een gemiddelde minimale score van 65% heeft over beide examens

Het ISO 20.000® Practitioner examen is erkend in het AXELOS certificerings schema. Indien u dit examen behaald krijgt u 1.5 punten die bijdragen aan een ITIL Expert Certificering (PDU’s = 21).

Kosten

Arrangementskosten: € 10,-
Trainingskosten: € 1500,-
Studiemateriaal: € 90,-
Examenkosten: € 200,-

Additionele kosten

Alle Pink Elephant prijzen zijn inclusief lunch, koffie en thee, en exclusief BTW. Voor BTW vrijgestelde instanties hebben wij de mogelijkheid te factureren tegen een BTW 0% tarief.

Mocht u interesse hebben om te overnachten, dan hebben wij een speciaal hotel arrangement. Neem contact op met een van onze medewerkers voor meer informatie.

Voor deze cursus is geen vooraf vastgestelde planning beschikbaar. De cursus wordt slechts op afspraak in-company gegeven. Voor meer informatie neemt u contact met ons op via ons contactformulier