Service Management

Apollo 13 Management Simulatie

Het simulatiespel ‘Apollo 13 – an ITSM case experience™’ is een module waarin via een interactief spel ITIL®-concepten en -processen worden ervaren. Tijdens de training worden levensechte situaties uit de missie van de Apollo 13 gesimuleerd. U werkt in een team en speelt de rol van het mission control center in Houston. Uw opdracht is om het gehavende ruimteschip en haar bemanning veilig thuis te brengen. Op die manier leren en ervaren u en uw collega’s alle voordelen van de ITIL®-procedures.

De Apollo 13 is vijfenvijftig uur en vijfenvijftig minuten onderweg. Stelt u zich voor, u bent aan boord van het ruimteschip als een bemanningslid zegt dat hij een harde ‘knal’ heeft gehoord. Die knal is de explosie van de met vloeibare zuurstof gevulde tank nummer 2 van de Service Module, die onmisbare zuurstof levert voor de brandstofcellen, de belangrijkste stroombron voor de Apollo. De reserveaccu’s in de Command & Service Module (CSM) leveren maximaal tien uur elektriciteit. Helaas bent u 87 uur van huis verwijderd. Uw ruimteschip geeft het langzaam op. U heeft een ernstig probleem, tenzij u samen met het grondpersoneel op aarde als team aan de slag gaat om dit probleem op te lossen. Maar vergeet niet dat de tijd snel opraakt. Welkom bij ‘Apollo 13 – an ITSM case experience™’.

De Apollo 13 Game is ontwikkeld door de oud-Pinker P. Wilkinson (GamingWorks), een autoriteit op het gebied van ITIL® trainingen. Zijn filosofie over “leren door ervaren” sluit nog steeds naadloos aan op de strategie van Pink Elephant Education.

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

De Training

In dit spel werkt u samen in een team van 8 tot 12 mission control centre leden. Het team doorloopt de vier fasen van de missie (zoals hierboven vermeld) en wordt geconfronteerd met verschillende gebeurtenissen en situaties. In elke ronde voltooit het team de volgende stappen: proces ontwerpen, simulatie draaien, beoordelen en rapporteren. Tijdens het hele spel zijn diverse ITIL-processen nodig om het mission control centre en de bemanning in staat te stellen om de problemen op te lossen en tijdig wijzigingen aan te brengen in de configuratie en de baan van het ruimteschip. Het spel kan ook worden gespeeld met meerdere teams van 8 leden.

NASA Service Level Agreements
De teams ontvangen Balanced Scorecards (BSC’s) die hun Service Level Agreements (SLA’s) met NASA aangeven (zie hieronder). Aan het einde van elke fase rapporteren de teams in hoeverre ze aan de vereiste serviceniveaus hebben voldaan. Voorafgaand aan elke fase worden elementen van de ITIL-theorie verklaard in relatie tot de processen die in die specifieke ronde aan de orde komen. Aan het einde van elke fase wordt de echte Apollo 13-missie geëvalueerd en betrokken op de ITIL-processen om aan te tonen hoe de missie uiteindelijk succesvol is verlopen door het hanteren van deze processen.

Doelgroep

De training Simulations / Games is bedoeld om inzicht te geven in de elementaire processen van Service Management, en is daarom met name geschikt voor:

IT Service Manager
Functioneel Applicatiebeheerder
Medewerker Service Desk
Procescoördinator
Technisch Applicatiebeheerder
Technisch Systeembeheerder

Kennisdoelstelling

De kennisdoelstelling is om de deelnemer de volgende onderwerpen te laten herkennen, beschrijven en toepassen:

  • Bepalen van de belangrijkste oorzaak van het probleem (Problem Management).
  • Aanbevelen van een plan voor verbetering van de service (Service Level Management).
  • Proactief werken om toekomstige ongelukken te voorkomen (Problem and Change Management).
  • Vaststellen verbeteringen in de samenwerking en plannen maken om deze te optimaliseren.
  • Oplossen van workflow-problemen.
  • Vertaling van hetgeen is geleerd naar de dagelijkse praktijk.
  • U krijgt meer inzicht in de theorie van ITIL. Door de Apollo 13-case te bestuderen,
  • leert u hoe ITIL-processen in andere omgevingen werden gebruikt.
  • U begrijpt de onderlinge samenhang tussen
  • processen en de invloed van de processen op de continuïteit van het bedrijf.
  • U krijgt een beter inzicht in werkprocessen. U leert hoe goede ontwerpen de prestaties van de serviceafdeling kunnen verbeteren.
  • U leert hoe u moet samenwerken en hoe u werkprocessen kunt verbeteren door ontwerp en implementatie uit te voeren als een team.
  • U krijgt inzicht in de wijze waarop u eigen processen kunt verbeteren.
Duur

1 dag. De trainingsdagen duren van 09.00 uur tot 17.00 uur.


Generieke informatie cursus

Vaak zijn er twee of meer mensen binnen een organisatie die getraind willen worden. Wij hebben bij deze cursus gemerkt dat bedrijven vaak de voorkeur hebben om deze in-house te organiseren. Daar werken we graag aan mee en maken u op verzoek een aanbieding op maat. Daarbij kan ook de inhoud naar wens aangepast worden.

Neem contact op met een van onze opleidingsadviseurs voor meer informatie.

Kosten

Arrangementskosten: € 10,-
Trainingskosten: € op aanvraag ,-
Studiemateriaal: € op aanvraag,-

Additionele kosten

Alle Pink Elephant prijzen zijn inclusief lunch, koffie en thee, en exclusief BTW. Voor BTW vrijgestelde instanties hebben wij de mogelijkheid te factureren tegen een BTW 0% tarief.

Mocht u interesse hebben om te overnachten, dan hebben wij een speciaal hotel arrangement. Neem contact op met een van onze medewerkers voor meer informatie.

Voor deze cursus is geen vooraf vastgestelde planning beschikbaar. De cursus wordt slechts op afspraak in-company gegeven. Voor meer informatie neemt u contact met ons op via ons contactformulier