Help, een tevreden klant!

Compliment Management.
Om niet te vergeten waar we het voor doen.

Maar al te vaak zijn klanten ontevreden over hun IT beheer organisatie. Of dit nu een eigen afdeling is of een IT leverancier waar de infrastructuur naar geoutsourcet is, die dienstverlening voldoet niet aan de verwachting. Er wordt niet snel genoeg gereageerd bij verstoringen, het oplossen ervan duurt te lang en de oplossing werkt niet. Het kost meer dan gedacht, er wordt niet meegedacht, er worden geen structurele verbeteringen aangebracht en klagen helpt niet.

De IT beheer organisatie doet er alles aan om de klagende klant tevreden te krijgen. Het hele ITIL arsenaal wordt in stelling gebracht. Er wordt een professionele helpdesk opgezet waar alle medewerkers communicatie trainingen krijgen. Incident managers en change managers worden aangesteld om de voortgang van het oplossen van verstoringen en het implementeren van veranderingen te bewaken, problem managers analyseren de verstoringen en doen voorstellen om ze in de toekomst te voorkomen en service delivery managers praten continue met de klant en de interne organisatie over het realiseren van de in het Service Level Agreement opgenomen Key Performance Indicatoren om zodoende een malus te voorkomen. Voor grote veranderingen zijn er aparte project managers, voor majeure verstoringen zijn er escalatie managers, er is een release manager om alle veranderingen te coördineren, een capacity manager die voortijdig kan ontdekken dat er spullenboel bij moet. De security manager bewaakt de integriteit van alles en iedereen en er is een compleet complaint management team dat alle klachten afhandelt en zorgt dat er service improvement plannen komen zodat de klacht voor eeuwig verholpen wordt. En er wordt dagelijks gemeten hoe tevreden de eindgebruiker is.

En zomaar, totaal onverwacht, maakt de klant een Compliment.

De IT beheer organisatie zegt dank u en gaat over tot de orde van de dag. Want de hele organisatie, de hele besturing, de hele informatie voorziening, de hele cultuur is maar op één ding ingericht: het voorkomen van een ontevreden klant. En als het Compliment wordt doorverteld reageert iedereen met “ja maar” en “weet je nog wel toen..”. Alle oude trauma’s komen weer boven.

En weer maakt de klant een Compliment.

Niet alleen krijgt de helpdesk medewerker een tevreden eindgebruiker aan de lijn, ook in het maandelijks tactisch overleg zegt de IT manager van de klant, dat het goed gaat. Ja, dat mag in het verslag, nee, deze maand geen malus. Er ontstaat een lichte ongerustheid in de IT beheer organisatie als er in de wandelgangen wordt beweerd dat de klant best tevreden is. Vorige week hadden we toch nog een grote verstoring? Ja, weliswaar prima afgehandeld, iedereen geïnformeerd, binnen de afgesproken tijd opgelost, maar toch… Volgende maand zal de malus wel weer betaald moeten worden. En die andere klant, die heeft vorige week nog een heel boze brief naar onze CEO gestuurd, very not amused!

En weer maakt de klant een Compliment.

Zeer tevreden over de afhandeling van een precair security incident, het voorstel voor de tijdige upgrade van het SAN getuigd van uw proactieve houding, en uw visie over de inrichting van onze demand organisatie willen wij graag samen met uw en onze directie bespreken.

Helaas heeft onze directie geen tijd want deze is bezig met een escalatie van een andere klant en moet de bestelde hardware snel inzetten bij een andere brand. Al die procesmanagers doen weliswaar goed werk, maar omdat de marges omhoog moeten wordt er gesneden in de overhead, en procesmanagers zijn nu eenmaal managers wier span of control wel heel erg klein is, dus saneren die handel.
De tevreden klant begint weer te morren want om aandacht te krijgen blijkt klagen beter te helpen dan klappen. En ja hoor, na een klacht op hoge poten heeft het management ineens weer tijd, werkt het escalatieproces op volle toeren, van de dreigende malus wordt de extra hardware betaald en procesmanagement ingehuurd en loopt iedereen weer twee keer zo hard.

De lijnmanager

ITIL: om het negatieve te managen

ITIL processen zijn gericht op het voorkomen van het negatieve of het beperken van de gevolgen van het negatieve; Operations Management, Problem Management, Capacity Management, Release Management, Availability Management, Security Management, Change Management. Er is een enorme hoeveelheid medewerkers gereserveerd voor het Incident Management proces omdat bij voorbaat vaststaat dat er veel mis zal gaan. Als ultieme uitlaatklep is er voor de klant ook nog een Complaint Management proces, want dat de klant, ondanks alle inspanningen, ontevreden zal zijn is een ijzeren wet. De fout, het incident, de klacht, dat is de norm, het uitgangspunt waarop de hele cultuur, organisatie, besturing en informatiesystemen gebouwd zijn. De IT beheer organisatie probeert te leren van de fouten maar er is geen tijd, druk druk druk met het verhelpen van alle problemen en het managen van de emoties van de klant.ITIL heeft niets voor het goede, het positieve, voor een schouderklopje. Om successen te registreren, te delen, er van te leren. Terwijl een Compliment veel leuker is dan een complaint, niets kost, energie geeft en veel meer oplevert.

Compliment Management: om van het positieve te genieten én te leren

Wat is er mooier dan Complimenten krijgen van klanten? Dat ze prima geholpen zijn, dat ze tevreden zijn over de geboden oplossing, dat ze netjes behandeld zijn, dat er goed en op tijd gecommuniceerd is, dat het sneller ging dan ze dachten, dat de afspraken nagekomen zijn, dat ze gekregen hebben wat beloofd was, dat ze graag betalen voor wat ze gekregen hebben. Of het nu gaat om iets heel groots, het voorkomen van een ramp, het verhelpen van een grote verstoring, het vlekkeloos uitvoeren van en complexe transitie, of iets dagelijks als het op tijd opnemen van de telefoon, het snel repareren van een printer, een goed advies over een klein probleempje.

Een positieve reactie, een Compliment; zowel de gever als de ontvanger wordt er blij van. En er kan zoveel meer met een Compliment. Het kan vol trots worden doorverteld aan collega’s, het kan besproken worden tijdens het teamoverleg zodat de vreugde wordt gedeeld. Het kan onderdeel zijn van de beoordeling van medewerkers en de targets van afdelingen. Het kan geregistreerd en geanalyseerd worden zodat anderen kunnen leren hoe ook zij Complimenten kunnen krijgen. Er kan terugkoppeling aan de Complimentgever plaatsvinden zodat hij te horen krijgt hoe blij wij waren met zijn blij zijn.

Compliment Management: een serieus proces

Compliment Management is qua beschrijving, besturing, werkinstructies, registratie, inrichting en rapportages een net zo serieus en professioneel proces als alle andere (ITIL) processen.Het Compliment Management proces kent vier formele rollen:

  • de Compliment Maker (Compliment Creator),
  • de Compliment Coördinator (Compliment Coördinator),
  • de Compliment Gever (Compliment Provider) en
  • de Compliment Ontvanger (Compliment Receiver).

De Compliment Maker kan een klant zijn maar bijvoorbeeld ook uit de eigen organisatie komen. Ook de bronnen kunnen verschillend zijn. Een telefoontje van een eindgebruiker, een brief van de directie van een klant, een e-mail, een bericht in een krant, een klant tevredenheids onderzoek. Pas wanneer het Compliment ingevoerd wordt in het Compliment Management Systeem (CMS), waar iedereen van de organisatie toegang tot heeft, start het Compliment Management proces. Voor het CMS kan gebruik worden gemaakt van een al bestaand klachten informatie systeem of eventueel zelfs van een incidenten registratie systeem.

De Compliment Coördinator is diegene die de voortgang van het proces bewaakt, vanaf het moment dat een Compliment geregistreerd is in het CMS tot het formeel afsluiten van het Compliment. De Coördinator zorgt voor een tijdige afhandeling en juiste voortgang binnen de afgesproken voor het Compliment Management proces geldende normen (KPI’s), maakt rapportages en analyses voor het management en zorgt voor de eventuele communicatie naar de Compliment Maker.

De Compliment Gever is diegene die formeel binnen de organisatie het Compliment geeft aan de Compliment Ontvanger. Meestal is dit de leidinggevende van de Compliment Ontvanger. De Compliment Gever kan besluiten om het Compliment op te nemen in het dossier van de Compliment Ontvanger, en kan besluiten om een Compliment Acceleration Plan (CAP) op te stellen. Dit plan is bedoeld om er voor te zorgen dat de aanleiding(en) van een Compliment leiden tot een permanente verbetering in de organisatie met als bijkomend effect dat er nog meer Complimenten ontvangen gaan worden.

De Compliment Ontvanger is diegene of zijn diegenen voor wie het Compliment bedoeld is. Een medewerker, een team, de hele organisatie.

Vijf stappen om te beginnen

Compliment Management kan in vijf eenvoudige stappen ingericht worden.
Stap 1: benoem uzelf tot Compliment Coördinator.
Stap 2: bent u leidinggevende, benoem dan ook uzelf tot Compliment Gever. Bent u medewerker vraag dan aan uw manager of hij de rol van Compliment Gever op zich wil nemen. Kan hij nauwelijks bezwaar tegen hebben, toch?
Stap 3: maak in uw mailbox een map aan met de titel “Complimenten”. Uw rudimentaire versie van het CMS is klaar.
Stap 4: vertel iedereen in uw organisatie dat u graag Complimenten ontvangt of dat zij, als zij een Compliment ontvangen, dat aan u kunnen doorgeven.
Stap 5: wacht tot het eerste Compliment binnenkomt en dan… Geef het Compliment aan de Compliment Gever met het verzoek om het te geven aan de Compliment Ontvanger. Check of de Compliment Ontvanger het Compliment gekregen heeft. En, is hij er blij mee? Geef zijn reactie door aan de Compliment Maker. En, is hij blij dat de Compliment Ontvanger blij is? Maak zelf het eerste Compliment Acceleration Plan en geeft dat aan de Compliment Gever. Check of hij het plan uitvoert.

Binnen korte tijd zal uw mailbox gevuld worden met meer en meer Complimenten. Mocht stap 5 te lang op zich laten wachten hebben wij een handige tip voor u. Word Compliment Maker.

Nawoord

Inmiddels is het Compliment Management proces gestart bij een grote IT dienstverlener en bij een overheidsinstantie. Daarbij wordt onder anderen gebruik gemaakt van de Complimenten die eindgebruikers maken tijdens een maandelijks Klant Tevredenheids Onderzoek van de Service Desk. Bij beide organisaties is zelfs een Compliment Coördinator benoemd, zij het voor slechts een deel van hun tijd. Want voor de rest zijn zij druk, erg druk. Met het Complaint Management proces.

Note:

ITIL: Information Technology Infrastructure Library. Ontwikkelt als een referentiekader voor het inrichten van de beheerprocessen binnen een IT-organisatie. ITIL is geen methode of model, maar eerder een reeks van de beste praktijkoplossingen. Het resultaat van proces implementatie met behulp van ITIL is vergelijkbaar met de ISO-9000 regulering in de niet-IT-branche, waarbij alle onderdelen van de organisatie zijn beschreven en in een bepaalde hiërarchie qua bevoegdheid/verantwoordelijkheid zijn gerangschikt.

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail