Gebruikersondersteuning

Proces Gebruikersondersteuning

Het proces gebruikersondersteuning maakt onderdeel uit van het operationele procescluster Gebruiksbeheer. De naam van het proces geeft goed aan wat de inhoud van het proces omvat. Voor sommigen kan de naam toch verwarrend zijn door een gelijkende procesnaam in ASL2®: Gebruiksondersteuning. Toch is er uiteraard een verschil in ondersteuning van gebruikers of ondersteuning van het gebruik. Bovendien is dit proces aan de gebruikerszijde gepositioneerd, en het ASL® proces logischerwijs aan de IT-zijde.

Doel proces Gebruikersondersteuning

Het proces Gebruikersondersteuning heeft als doelstelling (eind)gebruikers optimaal met de bestaande informatievoorziening te laten werken.

In dit proces wordt binnen de klantorganisatie een aanspreekpunt gerealiseerd voor de (eind)gebruikers. Via dit aanspreekpunt (doorgaans key-users en/of functioneel beheerders) kunnen gebruikers alles wat hen belemmerd in het werk melden. Andersom kunnen vanuit Functioneel beheer oplossingen worden aangereikt, maar ook informatie over bijv. aankomende wijzigingen worden gecommuniceerd.

Activiteiten proces Gebruikersondersteuning

Het proces Gebruikersondersteuning vallen uiteen in de volgende drie activiteiten:

  1. Call-afhandeling. Alle calls, of het nu vragen, fouten, opdrachten of wensen zijn, komen hier binnen en worden hier geregistreerd. Vervolgens wordt gekeken naar de aard van de call en waar deze verder moet worden opgepakt (functioneel, technisch of applicatiebeheer). Een aantal calls zal dus door functioneel beheer geheel zelf worden afgehandeld. Tot slot wordt bij deze activiteit ook gezorgd voor terugkoppeling van de status van de call naar de gebruiker. Uiteindelijk wordt de call gesloten.
  2. Communicatie. Behalve communicatie rondom calls, die onder eerstgenoemde activiteit vallen, is ook communicatie in de vorm van het informeren van gebruikers rondom wijzigingen in informatiesystemen nodig. Dat kan uiteraard op allerlei manieren: in een afdelingsoverleg, via een nieuwsbrief, een intranetpagina etc.
  3. Call-rapportage. Van alle calls wordt een rapportage gemaakt om het proces goed te kunnen sturen. In de rapportage kan bijvoorbeeld onderscheid worden gemaakt naar aard en frequenties van calls, aantal calls dat intern is opgelost versus calls die zijn doorgestuurd naar IT, tijd en kosten etc.

Resultaten proces Gebruikersondersteuning

De resultaten van dit proces zijn dat gebruikers goed kunnen werken met het bestaande informatiesysteem, dat eventuele issues (calls) die ontstaan netjes worden afgehandeld en dat indien nodig informatie wordt verstrekt over komende aanpassingen. Bij elkaar zijn dit feitelijk geen bijzondere resultaten, en eigenlijk zou dit standaard werkwijze moeten zijn. De dagelijkse praktijk leert echter anders: het aantal gebruikers dat de bestaande systemen onvoldoende nuttig gebruikt, bij issues in de kou blijft staan en al lang de draad is kwijt geraakt van alle opeenvolgende wijzigingen is helaas vaak groot.

KPI’s / rapportage items proces Gebruikersondersteuning

Voorbeelden van Key Performance Indicatoren (KPI’s) voor het proces Gebruikersondersteuning zijn:

  • Aantal nieuwe calls in periode (onderverdeeld in klantgroep/aard/ernst)
  • Aantal afgehandelde calls in periode (onderverdeeld in klantgroep/aard/ernst)
  • Aantal openstaande calls ultimo rapportageperiode
  • Aantal naar IT doorgestuurde calls versus binnen Functioneel beheer afgehandelde calls
  • Aantal calls met functionele vragen nadat een informatiesysteem is gewijzigd (meet kwaliteit van communicatie / informatievoorziening)

Deze KPI’s kunnen uiteraard dienen als input voor een rapportage.

Relaties met andere processen / bedrijfsonderdelen

De andere twee processen binnen het cluster Gebruiksbeheer spelen uiteraard ook een rol bij de afhandeling van incidenten en communicatie over veranderingen in de werking van het informatiesysteem (bijv. door het aanpassen van parameters in het proces Beheer bedrijfsinformatie).

Soms kunnen calls leiden tot een wijziging waarmee direct de relatie met het proces Wijzigingenbeheer is gelegd. En andersom ook hier weer de informatievoorziening richting eindgebruikers voor, tijdens en na uitvoering van een wijziging.

Voorbeelden van bedrijfsonderdelen/afdelingen waar belangrijke relaties zijn, zijn uiteraard de eigen gebruikersorganisatie en aan de andere kant de interne / externe IT-organisatie.

Deel via:
LinkedInTwitterFacebookGoogle+WhatsAppEmail
  • Nieuwsbrief
  • Het Service Automation Framework is een nieuw framework voor het ontwerpen en uitrollen van geautomatiseerde services en dienstverlening. Pink Elephant is de eerste opleider die de Service Automation Framework training
  • Referenties
Scroll